客户关系管理实训.docVIP

第一章 客户关系管理导论 本章实训 一、实训目的 1．认识什么是客户关系管理； 2. 认识客户关系管理的意义； 2. 认识客户关系管理的思路。 二、实训内容 1．客观和全面介绍一家企业客户关系管理的做法； 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失； 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 三、实训组织 1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。 2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。 四、实训步骤 1．教师讲解实训目的，布置实训内容，成立实训小组； 2．各组明确实训任务，确定实训企业，制订执行方案，请老师指导通过之后执行； 3．各组对实训企业进行调查，相关资料和数据的收集可以进行实地调查，也可以采用二手资料，并将调查情况进行详细记录。 4．各组对所选企业的客户关系管理运作情况进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业客户关系管理调研报告》； 5．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。 6．可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。 7．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩（介绍占20%，分析占20%，建议占20%，回答问题占20%，PPT展现效果占10%，团队协作与精神风貌占10%）。 第二章 客户关系管理技术 本章实训 一、实训目的 1.认识客户关系管理系统的功能； 2.认识数据管理技术在客户关系管理中的作用； 3.认识呼叫中心技术在客户关系管理中的作用。 二、实训内容 1.客观和全面介绍一家企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行情况； 2.分析和评价该企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行的得与失； 3.为该企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行提出改进意见或建议。 三、实训组织 1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。 2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。 四、实训步骤 1．各组对实训企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行情况进行调查，相关资料和数据的收集可以进行实地调查，也可以采用二手资料。 2．各组进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业客户关系管理技术的调研报告》； 3．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。 第三章 关系客户的选择 本章实训 一、实训目的 1．认识“好客户”的特点； 2. 认识关系客户选择的指导思想。 二、实训内容 1．为一家企业描绘“好客户”的特点； 2．为该企业选择理想的关系客户提出意见或建议。 三、实训组织 1．教师提前2周布置实训项目，指出实训的要点和注意事项； 2．按实训项目将班级成员分为若干小组，采用组长负责制，组员合理分工，团结协作； 3. 各组在组长组织下，明确实训任务及分工，制订执行方案，请老师指导通过之后执行。 四、实训步骤 1．各组明确实训任务，确定实训企业； 2．各组对实训企业进行调查，相关资料和数据的收集可以进行实地调查，也可以采用二手资料，并将调查情况进行详细记录。 3．各组对企业关系客户的选择情况进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业关系客户选择的调研报告》； 4．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。 5．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。 第四章 客户关系的建立 本章实训 一、实训目的 1．认识如何建立客户关系； 2. 认识如何寻找客户； 3. 认识如何说服客户。 二、实训内容 1．客观和全面介绍一家企业建立客户关系的做法； 2．分析和评价该企业建立客户关系做法的得与失； 3．为该企业建立客户关系提出改进意见或建议； 4. 熟悉寻找客户和说服客户的主要方法。 三、实训组织 1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。 2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。 四、实训步骤 1．各组明确实训任务，确定实训企业，对实训企业进行调查，并进行充分讨论，在此基础上提出建议，并且撰写《X