XX银行公司客户经理管理办法（暂行）.docVIP

PAGE 10 - 附件 XX银行公司客户经理 管理办法（暂行） 第一章 总 则 为适应XX银行股份有限公司（以下简称：本行）经营管理需要，完成“提供最便捷公司银行金融服务”的战略使命，做价值银行创造者、做细分市场领先者，加强公司客户经理（以下简称：客户经理）队伍建设，建立以经营管理业绩为主，以过程管理为辅的评价管理体系，提高客户经理队伍的素质和整体战斗力，提升本行市场拓展能力，特制定本办法。 本办法所称客户经理指纳入本行客户经理序列管理，直接服务于客户并承担公司银行业务市场拓展客户维护职责的专职人员，客户经理是本行市场营销的重要渠道，是本行业务发展的骨干力量。 客户经理专业职务人员必须遵守国家法律和社会道德规范；遵守本行各项规章制度和行为规范，严格自律，恪尽职责，严格按照本行各项管理制度和业务操作程序开展工作，严格按照业务权限提供服务，努力完成各项工作任务。 客户经理专业职务序列人员的管理由总行公司银行部和人力资源部等部门共同负责，其中公司银行部主要负责全行客户经理管理办法的制订，任职标准、考核和激励办法的拟定，业务培训、资格考试的统一推行。人力资源部主要负责客户经理等级认定等工作。 第二章 岗位设置与职责界定 根据客户经理所管理客户的业绩产出、工作过程管理效率、创新能力、市场细分能力、工作复杂程度以及综合能力素质的差异，分别设置资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理和客户经理助理五类不同层次的岗位。 客户经理岗位数量必须严格根据业绩贡献、客户营销、维护、服务支持需求设定，客户经营职责明确到人。客户经理实行A、B角制度，客户信息由客户经理团队或客户经理小组共享。 客户经理主要职责 本行客户经理要不断提升创新能力，注重培育挖掘客户需求，把投行产品、互联网金融等产品与客户实际需求结合，落实全行 “1+1+1+N”的市场拓展思路，为客户提供具有XX银行特色的高附加值服务，形成差异化竞争优势，提升核心竞争力。具体职责要求如下： （一）市场营销管理 在遵循本行战略定位基础上，结合区域、行业、产品实际，细分市场，选择目标客户，主动收集研究市场、目标客户及竞争对手的相关信息，做好市场拓展营销工作。 1、根据本行发展战略以及所在经营机构负责行业、区域情况，细分市场，多方式、多渠道搜集细分市场的客户群体信息，筛选待开发客户，形成待开发客户名单。 2、依据客户实际需求，明确目标客户，搜集关于目标客户的企业基本状况、负责人情况，所在行业、产业链地位等信息报告相关负责人。深入了解客户需求，主动营销达成合作。 3、协助上级或牵头组织策划客户营销活动，对新开发客户实施营销拜访，挖掘客户需求，针对客户需求与产品经理协同设计产品组合方案，进行方案式营销。 4、根据上级下达的经营业绩目标，制定具体营销计划，如：日、周拜访待开发客户或目标客户数、营销推进时序计划等，并予以落实记录。全力按计划推进，达不到计划要求，及时制定整改计划措施。 （二） 客户管理 1、负责客户管理和关系维护，定期拜访客户，解答客户疑问、解决客户问题，加深合作关系，了解客户运行状况，为新的业务产品合作，做好准备，找到切入点。 2、在客户关系维护中要深入分析客户行业特点，制定针对客户专项需求的价值链、供应链解决方案，培育并挖掘客户的潜在金融需求，提高客户持续性单产价值。 3、对大额异动（存、贷款变动或经营情况巨大变动）客户及时跟踪分析，并在工作日志中记录反映，制定应对方案，快速反馈上级领导。 4、制定客户维护工作计划，明确日、周拜访维护存量客户的频度、方式以及目标(如：要掌握信息、拟营销新产品、增进银企沟通等)，并予以落实记录。 5、每日记录工作日志，记录客户维护及相关工作情况，分析存在问题，制定解决方案。 6、每日参加机构召开的晨会，汇报前一天的工作结果，存在问题以及当天的工作计划，讨论解决方案等。 （三） 渠道产品 1、积极掌握客户需求和市场动态，全力推动产品渠道创新，不断提升产品的针对性和适用性，做到针对不同区域、行业，我行提供特色产品的高度可复制，形成本行差异化竞争的核心竞争力。 2、针对存量客户，要合理配置本行标准产品，对产品覆盖较低的客户实施产品交叉销售，提高产品覆盖率。 3、定期向上级或产品经理反馈客户需求和市场信息，提出产品改进意见建议，协助产品经理做好持续改进工作。 4、强化业务联动，深入挖掘公司客户实际需求，做好本行零售产品推荐和营销工作，把公私联动工作落到实处。 （四）风险合规 1、负责客户相关财务信息的定期收集和分析，在深入分析的基础上，监控客户授用信情况，发现问题及时报告，严格控制项目风险。 2、协助上级或独立组织完成贷前调查工作，包括客户需求报告、授信调查报告、项目评估报告等，并确保调查工作质量快速高效。 3、组织或协