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客服培训心得体会 (精选多篇 ) 前言： 经过了在邮电学校为期 15天的军训 和相关基础业务知识的培训，迎来了省 客服为期 20 天的客服方面的培训， 如今 培训即将结束，我们也即将进入各自的 工作岗位， 在这 20 天的培训中我学到了 很多，感受了很多，也思考了很多．．．．．． 业务学习： 培训的内容包括移动品牌的介绍， 基础业务，基础业务之计费篇，财务知 识，知识库架构及使用技巧培训，增值 业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课 程，12580 综合信息门户简介， 电子渠道 基础知识培训，服务的观念与态度，投 诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从 知识体系来说是比较系统和全面的。 在培训的上课过程中，许多老师是 比较有亲和力的，记得有一次上计费篇 课程的时候，由于计费对与我们初学者 来说是相对比较复杂的，特别是有关国 际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有 点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体 会，通过举例子让我们很快的对其有个 大致了解，而且还把重点放在国内漫游 部分，因为国内漫游是基础，只有基础 牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。 在上新业务课程的时候，对与这方面的 知识是必须亲身体验才会有比较好的感 知，因此上课中老师就让我们一边用自 己的手机进行操作一边听她讲解，遇到 手机无法操作的就用电脑进行模拟演 示，两者结合使听课的效果事半功倍。 跟班培训： 所谓的跟班培训就是我们亲身进行 体验客服方面的工作，包括体验客响、 电子渠道、全球通、普线、 12580。在跟 班培训的过程中，我学习了很多，也收 获了很多，同时也发现我们客户服务的 一些问题并提出一些建议。 在体验的五项中，我把其分为两大 类，一类是体验移动公司自己，包括各 种硬件和软件设施，另外一类是体验客 户，包括客户的心理、客户的需求以及 体验如何与客户进行交流。 在跟班的过程中，我对我们的话务 员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就 是话务员与客户交流的态度非常好，无 论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的 客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们 都能耐心得为每一个客户服务，真正体 现了 “沟通从心开始 ”的移动公司的服务 理念。其次，我发现她们的操作非常熟 练，无论是 12580 还是 10086，无论客户 咨询的是什么问题，她们都能在第一时 间进行操作，节省用户的时间，真正体 现对每一个客户负责的尽业精神。 再次， 给我的感觉是她们对工作非常的严谨， 对于客户的问题， 如果她们自己有疑问， 总会叫用户等待一下，经过核实后再给 用户解答或者就是稍后给拥护直接回 电，这也体现了移动员工办事一丝不苟 的态度。我可以从她们的办事态度中理 解移动是如何成为卓越品质的创造者。 跟班完之后是进行相关方面的接话 工作，包括 12580 和普线的接话。接话 是我们直接与客户进行语音交流，能够 了解顾客的真实问题，同时也能够亲身 感受 12580 系统和 v3.0 系统的优劣。由 于我们对接话还是比较陌生的，因此在 接 12580 的时候安排两个人一个小组进 行，这样主要是能够有个照应，在接话 的过程中，我的感觉是虽然 12580 的系 统可以为客户提供多方面的帮助，包括 天气，列车，公交，商旅等信息，但很 多其他的综合信息是很不完善的，而且 更新的不是很及时，另外有的信息是错 误的，当然数据库的完善不是那么容易。 这些问题大家也很早就有发现，为什么 迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方 面的问题。从上 12580 综合信息门户的 课程中我们都知道移动运营 12580 的主 要竞争对手是电信的 114 和互联网，我 们完全可以通过模仿