迎宾服务标准-最新.pdfVIP

编号： 执行日期： 2012 年 月 日 本制度共 页 文件类别： 标题： 工艺手册 迎宾工作流程（试行版） 起草部门：人力资源部 起草日： 2012年6月 日 起草人： 修订日： 年 月 审阅部门： 审阅日期： 年 月 审阅人： 批准人： 分发部门： 执行部门： 岗位名称：迎宾 直接上级：前厅经理 协调部门：厅面各部门、保安、泊车员 迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精 细化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉； 一、迎宾的服务礼仪 在通常的理解中， 迎宾就是例行性的说 “您好，欢迎光临 ”。在现代商务礼仪中， 说 “欢迎光临 ”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服 务礼仪还有 “五步目迎、三步问候 ”等要求。 1．五步目迎，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住 “五步目 迎，三步问候 ”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经 过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距 离三步的时候就要问候 “您好，欢迎光临 ”等。 2 ．15 度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪 对于敬礼的和鞠躬要求达到 30 度。但是， 按照一般的惯例行 15 度的鞠躬即可，这 样比较符合中国的国情， 3 ．三分笑 所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼 貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则 会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。 4 ．注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要 整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼 神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情； 二、迎宾的工作细节 （1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A 必须按照本公司规定制 服穿着整齐、化妆不要过分夸张。 B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以 一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）、迎接宾客：当客人来到距离 1.5—2 米时，所有咨客应以 35°鞠躬，主动、整 齐、礼貌、面带微笑地向客人问好： “先生/小姐，晚上好！欢迎光临！ ” （3）、询问宾客：咨客主动迎上去 “请问先生 /小姐有预定吗？ ”如果客人说有预定， 那么咨客要询问客人预定的房 / 台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。 找到之后要与 客人核对一下。如果客人无预定，就要询问客人有几位 （4）、引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。 （5）、介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设 施、设备及消费价格等。 （6）、与区域迎宾交接： 楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时， 双方应交接清楚， 是订餐客户应明确所订的桌号、 客人姓名及联系电话； 非定餐客人应明确客人人数。 （7）、引领宾客到 *** 桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。 (8) 、归位迎客：迎宾交接完客人的情况后，按规定回到一楼迎接下一批客人的到 来。 (11) 、班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中 如宾客有问题