质量管理学 81页要点.ppt

2018/10/5 31 质量的决定因素 — 售后服务 质量的决定因素：售后服务 ? 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发 挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无 论什么原因，从质量观点来看 , 重要的是要予以补 救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规 定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整 更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。 2018/10/5 32 不良质量带来的后果 质量成本：内部成本 质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面 : (1) 公司亏损。 (2) 产品质量责任。 (3) 生产率下降。 (4) 成本。 2018/10/5 33 质量成本 - 外部成本和内部成本 质量成本：外部成本 定义： 外部损失指由于产品没有达到规定质量标准但没 有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损 失。 外部损失成本： 包括担保费用、处理抱怨、调换产品或 重新给用户提供服务所导致的损失、有关产品质量责任 / 诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与 销售量下降有关的机会成本等的损失。 内部损失成本： 包括加工时间的浪费、修复和返工损失、 调查质量事故所发生的费用以及可能发生的设备损失和 操作人员的伤害。 2018/10/5 34 质量成本 - 鉴定成本 质量成本：鉴定成本 定义： 鉴定成本是指为发现不合格产品或服务或确保没 有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用。 鉴定成本： 包括检查人员、试验、测试设备、实验室、 质量审计、实地测试等的费用。 2018/10/5 35 质量成本 - 预防成本 质量成本：预防成本 定义： 预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用。 预防成本： 包括计划和管理系统、采购业务、培训、质 量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用 以及为减少出现工艺质量问题在设计和生产阶段所发生 的额外管理费用支出。 2018/10/5 36 质量成本 — 讨论 质量成本：讨论 1 、 99.9% 完善程度的质量，您满意吗？ 2 、 因有一定不良质量存在所发生的 费用 和为达 到一定质量水平所发生的 费用 ，两者间 费用 达到 什么关系比较合适； 2018/10/5 37 质量成本 — 讨论 质量成本：两种观点 ? 传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平。 这一水平是一平衡点。在这一平衡点 , 因有一定不良质量 存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用 达到平衡； ? 目前的观点是：损失成本总是高于预防成本。所以理想 的质量水平是零缺陷。根据这一观点 , 除非产品或服务十 全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的 质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获 得的利润要少。 2018/10/5 38 戴明： W.E. Deming 戴明总结出 14 条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产 品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 主要观点 是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系 统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以 取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量变动 ( 与一定标准之间的偏差 ) 的必要 性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因 ( 即可 纠正的原因 ) 和共同原因 ( 即随机原因 ) 。 质量管理专家 — 戴明 2018/10/5 39 戴明 14 条： 1 1 、建立改进产品和服务的坚定目标； Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明 14 条（ 1 ） 2018/10/5 40 戴明 14 条： 2 2 、采用新观念； Learn the new philosophy 戴明 14 条（ 2 ） 2018/10/5 41 戴明 14 条： 3 3 、停止依靠大量检验来保证质量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14 条（ 3 ） 2018/10/5 42 戴明 14 条： 4 4 、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14 条（ 4 ） 2018/10/5 43 戴明 14 条： 5 5 、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；