银行大堂经理 客服与主动营销技巧要点.ppt

第四单元 沟通与亲和力塑造 礼节 ? 接、递物品（双手／不抛、摔／物品 正对客户／尖端不可指向对方） ? 引领（客户左前方，转弯伸手示意） ? 行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼） 握手的礼节 ? 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 ? 与多人握手 : 先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、 先已婚者后未婚者 ? 时间： 3 — 5 秒为宜 ? 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ? 不可有的握手方式 ： ? 击剑式握手 ? 死鱼式握手 ? 手扣手式握手 ? 虎钳式握手 ? 摇晃的握手 ? 握手的忌讳 : ? 左手 ? 戴手套 ? 不专心 ? 坐着握手 ? 持久握手 “假笑”总比没有“笑” 好 “假笑”习惯了，再加上 感情 关于职业微笑 目光交流 向客户表达关注和欢迎！ 让客户感受亲情和尊重！ 模拟 1 ：充满亲切感的眼神 模拟 2 ：眼神含笑 习惯表达：“这是银行的规定” 专业表达“人民银行目前确实是这样规定的 · · · 现在这种情况，肯定给您造成了不必要的麻烦， 实在很抱歉，要不您．．．．．．” 服务过程中的语言表达技巧 赞美客户 ? 寻找“赞美点” ? 说出来让对方听到 ? 发自内心 年轻男人 中年男人 女人 1 性格 努力过程 外形 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品位 5 判断力 事业 保养 6 工作 气度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 异性朋友 信用 智慧 服务亲和力提升的 “三管其下” 1 、抓“一头一尾” 2 、“写实制度” 姓名 坐姿 站姿 主动 迎客 服务 用语 唱收 唱给 当面清 点 主动营 销 双手 递接 微笑 做一 安二 三解释 使用标准：每天不定时检查 / 一天检查最少 2 次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施） “让客户参与监督” “让员工愉快接受” 3 、与客户互动 第五单元 现场管理 1 、客户分流与安抚 大分流 - 整体分流 / 不同时间段分流 长远战略：客户教育 3 步走（教 - 确认 - 提供资料） 小分流 - 关注客户心态与感受 - 降低期望 / 提供便利 柜台分流技巧：接一安二招呼三／温馨提示牌 低峰期与客户进行深度沟通，了解客户需求，增加交 叉销售的机会 锦囊 案例：招商银行牺牲满意度，教育客户使用电子渠道与自助渠道 ２、关注重点客户 ３、环境与设备维护 管理需要标准化 标准需要表格化 表格用来管细节 理念要点 问题客户类型 1 、情绪易变型客户 （ 1 ） 自我情绪管理较差 （ 2 ） 控制能力弱 2 、刻薄型客户 （ 1 ） 发泄心中的不满 （ 2 ） 自卑感 / 需要被关注 3 、疑心型客户 （ 1 ）不相信服务人员 （ 2 ）希望有证据的说服 4 、挑剔型客户 （ 1 ）易受第一印象影响 （ 2 ）希望获得优惠或者礼物 安慰 关心 事实 行动 ? 先处理心情再处理事情 ( 义正词“婉” \ 理直气 “和” ) 客户抱怨与投诉处理技巧 ? 及时跟进 ? 让客户体面下台阶 ? 易人、易地、易时处理原则 ? 在无法改变结果的情况下改变客户的感受 ５、客户意见处理 对顾客意见的有效回复 1. 对于留言的回复，写给谁看？ 2. 时限的承诺 3. 回复通知方式 4. 如何确保不“遗失” 5. 对当事人的处理 6. 登记制度 应付交差 标准化 个性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 案例：中国移动营业 厅典型投诉问题处理 过程上墙公布 案例： 客户意见回复技巧 ? 热情礼貌问好 ( 确认客户身份 ) ? 身份告之 ? 陈述回访事件 ? 关注客户反应 ? 给予客户建议 ? 感谢客户 ? 完美的结束电话 6 、会议管理与主持 案例：花旗银行营业厅会议模式 案例：花旗银行营业厅会议模式 ? 班会管理 （晨会 / 班后会 / 周会 / 例会） 需