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餐饮投诉案例分析 讲师： BD 顾客投诉的原因及处理程序 ? 顾客投诉产生的原因及处理标准： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾 客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉 的细举原因为： 1 ．食品或饮料服务不及时或过快； 2 ．食品或饮料质量不佳； 3 ．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、 等 位未按顺序等； 4 ．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或 搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣 服及物品； 5 ．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷 或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能 刷卡； 6 ．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不 安全等等原因。 处理投诉的原则及程度： 1 ．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实； 2 ．对顾客的不满表示歉意和同情； 3 ．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决 客人的问题； 4 ．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5 ．感谢客人的批评指教； 6 ．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 7 ．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措 施。 8 ．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作； 9 ．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过 自己 的处理要给企业带来多大的经济损失， 其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成 双赢”！！！ 10 ．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客” 应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。 客人设诉时的一般心里： 一．求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投 诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重， 希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立 即采取相应的措施。 二．求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事 情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来 发泄，以求得心理平衡。 三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方 面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损 失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟； 衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。 四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边 的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注 意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方 支持解决。 职业的“态势” ? 服务是餐饮业的生命线 ? 服务行业的职业”态势”核心是“亲和力” ? 微笑是亲和力的最佳表现 ? 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的 底线！ 处理投诉的接待技巧 ? 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 ? 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行 必要的解释或陈述 ? 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情 ? 笑容、表情 案例分析之一 一只苍蝇引起的索赔案 ? 晚上七点钟，一服务员找到餐厅经理，称 6 号台客人在风情跳水蛙里 面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现 A 客人正在满地 吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的 三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协 助经理做 A 客人的工作。经理让主管及时送了两包烟，但被 A 客人扔到了 地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出 来要求赔偿 10 万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有 苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与其他员工都无法拦住。在 交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为 5000 元。并到处打 电话，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不 能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出 请公证部门解决， A 客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到 其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交 涉要求只赔偿 2000 元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不 适，可以去医院检查与治疗； 如继续用餐，我们更换菜肴，重新为客人开台，买单时为表示我 们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了 报警。 点评 ? 本案涉及到消费者权益方面的问题。 根据消费者权益保护法第