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降低 10086 一线员工流失率
中国移动通信集团辽宁有限公司
客户服务中心 QC 小组
一、小组概况
客服中心 10086QC 小组成立于 2003 年 4 月,这
是一个由客服中心 10086 各核心部门成员所构成的 优秀团队,其目的是建立客服中心的快速反应机制,
及时发现问题并快速解决问题,做到“日事日毕,
日清日高”。小组成立以后,秉承中国移动“便捷服 务 满意 100”的服务理念,开展了一系列 QC 小组活 动。2008 年以《提高外呼营销成功率》为课题的 QC 成果获得了“全国优秀质量管理小组”称号。
小组名称 客户服务中心 QC 小组 小组类型 现场型 成立日期 2003.4
注册编号 LNQC-2008016 活动课题 降低 10086 一线员工流失率
活动时间 2008.9—2009.2 平均 QC 教育时长 48 小时
组长 马春明 小组人数 6人
序号 姓名 性别 职务/职称
组内职
务
学历
1 马春明 女 话务部副主任/讲师 组长 硕士
2 宋丽英 女 质检部经理 副组长 本科
3 段丽丽 女 培训师/心理咨询师/助理工程师 组员 本科
4 刘 芳 女 10086 分部经理 组员 专科
5 李 佶 女 专职培训师 组员 本科
6 季 红 女 专职培训师 组员 专科
二、选择课题
(一)选题理由
客服中心人员流失率居高不下,不仅增加了人力资源成本,而且必将对服务质量造成
极大的影响。因此降低员工流失率成为小组关注的焦点。
小组对 2008 年 6 月至 8 月期间 10086 一线员工离职情况进行了统计,结果如下表所
示:
1
6月 7月 8月
员工人数(人) 1401 1492 1511
离职人数(人) 77 70 70
离职率(%) 5.5% 4.7% 4.6%
平 均 4.9%
制表:马春明 日期:2008 年 9 月
从上述统计数据可以看出:一线员工流失率明显高于同行业标杆值(月流失率≤
2.5%),从上表得出员工流失率现状的相应折线图如下:
呼叫中心员工月流失率
同行业标杆值
5.60%
5.40%
5.50%
5.20%
5.00%
客服中心现状
4.80%
4.60%
4.70%
4.60%
4.40%
4.20%
4.00%
6月 7月 8月
选择课题
降低 10086 一线员工流失率
制图:宋丽英 日期:2008 年9 月
因此,我们选择的课题为:降低 10086 一线员工流失率。
说明:同行业标杆值的参考依据为,集团公司每月会将全国 31 个省的各类数据报表
整理汇总后下发各分公司,如市场经营情况、员工流失情况、新业务开展情况、投诉情况
等,以便各分公司了解自身发展状况,制定合理的提升计划。我们从数据报表中提取到,
在客服中心员工流失率的标杆值为≤2.5%。
(二)活动计划表
?
2008 年 2009 年
9月 10月 11月 12月 1月 2月
确定课题、现状调查
设定目标
原因分析
要因确认
制定对策
2
对策实施
效果检查
巩固措施
总结与下一步打算
制图:马春明 日期:2008 年9 月
三、现状调查
为了查清一线员工流失率高的症结所在,小组成员对 2008 年 6、7、8 三个月的员工
离职原因进行了分类整理,结果见下表:
事件 频数(次) 频率(%)
累计频数
(次)
累计频率
(%)
对工作不适应 178 82% 178 82%
家里原因 19 8.8% 197 90.8%
继续深造学习 11 5.1% 208 95.9%
末端淘汰 7 3.2% 215 99.1%
其它 2 0.09% 217 100%
制表:宋丽英 日期:2008 年9 月
制图:段丽丽 日期:2008 年9 月
由排列图可见,员工“对工作不适应”占比高达 82%,是造成 10086 一线员工流失率
高的主要症结所在。
3
四、设定目标
根据同行业标杆值,结合客服中心现状,我们将目标值定为:10086 一线员工流失率
≤2.5%。
4.90%
5.00%
4.00%
2.50%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%
实施前 目标值
制图:马春明 日期:2008 年 9 月
五、原因分析
针对现状调查所查找出的员工“对工作不适应”的问题症结,小组进行了深入的调研与分析,最
终确定了 6 个末端因素:
6班次安 排不合理
接通率低
客户重复
拨打
休息时间
少
1客户激
增
话务量大
工作
强度大
培训时间
长
5入职培
训周期长
员工对工作不适应
考核严格
考试次数
多
2福利待
遇少
没有
工作兴趣
个人发展
空间小
高级岗位
人员稳定
4质检考
核过严
工作内容
重复单一
岗位种类
单一
3晋升渠
道单一
制图:段丽丽 日期:2008 年 9 月
黄色表示末端因素
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