全国qc小组活动(辽宁移动).docVIP

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降低 10086 一线员工流失率 中国移动通信集团辽宁有限公司 客户服务中心 QC 小组 一、小组概况 客服中心 10086QC 小组成立于 2003 年 4 月,这 是一个由客服中心 10086 各核心部门成员所构成的 优秀团队,其目的是建立客服中心的快速反应机制, 及时发现问题并快速解决问题,做到“日事日毕, 日清日高”。小组成立以后,秉承中国移动“便捷服 务 满意 100”的服务理念,开展了一系列 QC 小组活 动。2008 年以《提高外呼营销成功率》为课题的 QC 成果获得了“全国优秀质量管理小组”称号。 小组名称 客户服务中心 QC 小组 小组类型 现场型 成立日期 2003.4 注册编号 LNQC-2008016 活动课题 降低 10086 一线员工流失率 活动时间 2008.9—2009.2 平均 QC 教育时长 48 小时 组长 马春明 小组人数 6人 序号 姓名 性别 职务/职称 组内职 务 学历 1 马春明 女 话务部副主任/讲师 组长 硕士 2 宋丽英 女 质检部经理 副组长 本科 3 段丽丽 女 培训师/心理咨询师/助理工程师 组员 本科 4 刘 芳 女 10086 分部经理 组员 专科 5 李 佶 女 专职培训师 组员 本科 6 季 红 女 专职培训师 组员 专科 二、选择课题 (一)选题理由 客服中心人员流失率居高不下,不仅增加了人力资源成本,而且必将对服务质量造成 极大的影响。因此降低员工流失率成为小组关注的焦点。 小组对 2008 年 6 月至 8 月期间 10086 一线员工离职情况进行了统计,结果如下表所 示: 1 6月 7月 8月 员工人数(人) 1401 1492 1511 离职人数(人) 77 70 70 离职率(%) 5.5% 4.7% 4.6% 平 均 4.9% 制表:马春明 日期:2008 年 9 月 从上述统计数据可以看出:一线员工流失率明显高于同行业标杆值(月流失率≤ 2.5%),从上表得出员工流失率现状的相应折线图如下: 呼叫中心员工月流失率 同行业标杆值 5.60% 5.40% 5.50% 5.20% 5.00% 客服中心现状 4.80% 4.60% 4.70% 4.60% 4.40% 4.20% 4.00% 6月 7月 8月 选择课题 降低 10086 一线员工流失率 制图:宋丽英 日期:2008 年9 月 因此,我们选择的课题为:降低 10086 一线员工流失率。 说明:同行业标杆值的参考依据为,集团公司每月会将全国 31 个省的各类数据报表 整理汇总后下发各分公司,如市场经营情况、员工流失情况、新业务开展情况、投诉情况 等,以便各分公司了解自身发展状况,制定合理的提升计划。我们从数据报表中提取到, 在客服中心员工流失率的标杆值为≤2.5%。 (二)活动计划表 ? 2008 年 2009 年 9月 10月 11月 12月 1月 2月 确定课题、现状调查 设定目标 原因分析 要因确认 制定对策 2 对策实施 效果检查 巩固措施 总结与下一步打算 制图:马春明 日期:2008 年9 月 三、现状调查 为了查清一线员工流失率高的症结所在,小组成员对 2008 年 6、7、8 三个月的员工 离职原因进行了分类整理,结果见下表: 事件 频数(次) 频率(%) 累计频数 (次) 累计频率 (%) 对工作不适应 178 82% 178 82% 家里原因 19 8.8% 197 90.8% 继续深造学习 11 5.1% 208 95.9% 末端淘汰 7 3.2% 215 99.1% 其它 2 0.09% 217 100% 制表:宋丽英 日期:2008 年9 月 制图:段丽丽 日期:2008 年9 月 由排列图可见,员工“对工作不适应”占比高达 82%,是造成 10086 一线员工流失率 高的主要症结所在。 3 四、设定目标 根据同行业标杆值,结合客服中心现状,我们将目标值定为:10086 一线员工流失率 ≤2.5%。 4.90% 5.00% 4.00% 2.50% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 实施前 目标值 制图:马春明 日期:2008 年 9 月 五、原因分析 针对现状调查所查找出的员工“对工作不适应”的问题症结,小组进行了深入的调研与分析,最 终确定了 6 个末端因素: 6班次安 排不合理 接通率低 客户重复 拨打 休息时间 少 1客户激 增 话务量大 工作 强度大 培训时间 长 5入职培 训周期长 员工对工作不适应 考核严格 考试次数 多 2福利待 遇少 没有 工作兴趣 个人发展 空间小 高级岗位 人员稳定 4质检考 核过严 工作内容 重复单一 岗位种类 单一 3晋升渠 道单一 制图:段丽丽 日期:2008 年 9 月 黄色表示末端因素

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