基于itil的业务服务管理方案和流程.docVIP

基于ITIL 业务服务方案与流程 北京博宇通达科技有限公司 首席架构师 黄超 2014.6 1. 业务服务管理介绍 A. 没有业务服务管理，会咋样？ B. 解决啥问题？ C. ITIL、BSM介绍 2. 业务服务管理总览 A. 服务方式变革 B. 服务台一天的工作 C. 总体架构与外部协作 D. 数据挖据与服务改进 3. 业务管理服务组件 A. 事件管理、问题与知识管理、变更管理、发布管 理、配置与资产管理 B. 附加：运行监控、身份管理 4. 建设步骤与投资收益 1. 业务服务管理介绍 2. 业务服务管理总览 3. 业务服务管理组件 4. 建设步骤与投资收益 A.没有业务服务管理，会咋样？ 业务部门 IT部门负责人 IT部门员工 ? 谁能回答我的问 题？我怎么找不 到人！ ? 你们什么时候才 能解决我的问题？ 我已经等了很长 时间了！ ? 谁能告诉我我的 ? 怎样合理衡量员工的工作表现？ ? 怎样实现团队的合理分工？ ? 何处着手改进服务质量，怎样 决策？ ? 怎样进行服务总结/问题汇总？ ? 怎样形成有效知识积累？ ? 怎样才能摆脱对“关键人员” 的依赖？ ? 这么多工作得去 处理，我已经焦头 烂额了，谁能帮帮 我？？？ ? 每天都是这样乱 无头绪，疲于奔命， 怎么做才能使工作 更有效率？ 问题现在处于什 ? 其他员工的处理 么状态？ 信息我为什么不能 共享？ ? 为什么我们的业 务系统停了？ B.解决啥问题？ 降低IT成本 如何提升员工、资产、项目和活动的产 出? 提升服务质量 如何提升反应速度、缩短故障时间、提 高服务质量？如何改进系统可靠性? 弥合业务与IT部门间鸿沟 如何与业务部门协调工作？帮助提高业 务收入？ 增加对业务的影响 如何确保IT投资、运营决策与业务优先 级要求相吻合？ 提供可视性 如何清晰掌握IT中的成本和活动？ C.ITIL介绍 为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严 谨、可量化的标准和规范 20世纪90年代后期之后，ITIL的思想和方法被 广泛引用 从实践中归纳总结出来，存在四家最领先的IT 服务管理解决方案提供商 D. BSM介绍 请求，变更，以支 持业务服务 管理IT资源、需求 和预算 确保对政策和法规 的遵从 持续性地跨应用、 服务器、网络和 终端部署服务 主动预警式地发现 和解决IT问题 发现，建模和区 分服务以提高决 策质量 组织数据及工作 流以提升效率 D.BSM介绍 事件管理 知识管理 服务请求管理 问题管理 项目及组合管理 REQUEST SUPPORT 身份管理 资产管理 变更及发布管理 供应商管理 应用自动化 服务目录 自动发现 INTEGRATE ORCHESTRATE 财务管理 服务器自动化 PLAN GOVERN PROVISION CONFIGURE 人力资源管理 网络自动化 CMDB / CMS 服务水平管理 仪表盘及分析 合规及策略管理 客户端自动化 事件及影响管理 主机自动化 容量管理 MONITOR OPERATE 企业调度及 工作自动化 存储管理 应用问题分析 数据管理 中间件管理 性能及 可用性管理 1. 业务服务管理介绍 2. 业务服务管理总览 3. 业务服务管理组件 4. 建设步骤与投资收益 A.服务方式变革 A.服务方式变革 A.服务方式变革 B. 服务台一天的工作 事件登记 事件匹配 搜索知识库 查找资产配置 事件/问题 关闭 根本原因分析 进行问 用户验证 事件解决 事件升级 事件分派 发布管理 进行变更管理 C. 组件结构总览 门户 服务台 服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息 服务请求管理 服 务 服务 平台 事 件 问 题 知 识 变 更 发 布 配 置 资 产 水 平 管 管 管 管 管 管 管 理 理 理 理 理 理 理 管 理 配置管理数据库 基础 架构 基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略） 接口适配器(Web Service、Rest、Plug-In) 外围 接口 监控平台 邮件系统 短信平台 LDAP / AD 其它系统 数据库 C. 外部协作：事件提交和反馈 业务服务管理平台 运行监控系统 配置管理 邮件系统 全程监 事件管理 短信系统 变更管理 其它业 D. 数据挖掘与服务改进 事件数据 业务系统建设 业务系统优化 变更数据 清洗 决 问题数据 整理 策 支 管理制度改进 持 挖掘 服务流程改进 配置数据 … … 1. 业务服务管理介绍 2. 业务服务管理总览 3. 业务服务管理组件 4. 建设步骤与投资收益 B-1.事件管理功能概要 ? 系统目标 – 在最短的时间内排除故障，恢复正常服务 – 在最短的时间内响应、完成服务请求 ? 功能概要 – 事件记录 – 事件