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xx投资管理有限公司 PAGE14 / NUMPAGES14 基金销售业务客户服务标准 XX投资管理有限公司 第一章 总则 第一条 为规范北京WDL投资管理有限公司(以下简称“WDL投资”)基金销售业务，提高服务水平，明确客户服务的组织结构、部门职能、各岗位职责及业务管理规则，规范客户服务日常业务运作和员工行为，向客户提供安全、便捷的服务，WDL投资特制定本服务标准。 第二条 本标准是WDL投资针对基金销售业务的统一客户服务标准，涉及客户服务的各个环节。包括但不限于： 1.宣传推介活动应当遵循诚实信用原则，不得有欺诈、误导投资人的行为。 2.遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。 3.及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。 4.在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供《投资人权益须知》，保证投资人了解相关权益。 5.为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投资基金的相关信息。 6.公司同时销售多只基金时，不得有歧视性宣传推介活动和销售政策。 7.明确投资人投诉的受理、调查、处理程序。 第三条 客户服务将记录客户投诉的内容，所有客户投诉留痕并存档，投诉电话录音。WDL投资通过对基金销售客服人员进行专业化培训和奖惩机制，确保服务人员的服务达标，保证标准化服务流程得到有效执行。 第四条 公司客户服务电话：XXXXXX 投诉处理流程分为投诉受理流程、投诉处理流程和投诉答复流程，详见《WDL投资基金销售业务操作流程》。 客户服务对外工作时间为：周一到周五9：30至18：00。 第二章 客服组织结构和工作职责 第五条 公司设立客户服务中心，下设客户服务岗，岗位职责包括：负责每日接听客户呼入的电话和网站客户服务系统的应答，并负责解答客户的咨询，受理客户的投诉建议、业务申请等，根据客户服务中心的统一安排开展呼出业务，并依照公司以及客户服务中心的统一规划做好呼叫中心各项软硬件的建设工作；协助其他部门进行电话联络、通知，以及专项客户问卷调查等工作；发掘潜在客户进行交叉营销，并提供销售人员拓展销售机会。 第三章 通用服务规则 第六条 客户服务工作的法律法规规范： 1.必须遵守国家法律、法规和公司的有关规章制度，遵规守法，按章办事； 2.客户服务中心必须通过销售网站和客户服务电话对外公布客户服务的受理时间，未经提前公告，不得随意更改； 3.客户服务人员同样须遵守销售人员行为规范；客服人员不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务，不得拒绝客户的咨询，不得顶撞、刁难客户，对不能答复的问题要尽快联系相关业务部门寻求解答，得到明确答复后，尽快给客户解答； 4.客户服务中心工作人员在回答客户的问题时要遵循公司统一规定的标准和原则；不得擅自以规定之外的方式进行客户服务活动； 5.对于个人资料和个人交易情况的咨询，只提供给投资人本人； 6.客户服务人员必须严守客户秘密，对投资人买卖基金的任何信息以及任何机构的商业个人信息（如：基金名称、金额、数量、持有人名字等等）必须严格保密，不得泄露； 7.严禁在客户服务过程中做与本职工作无关的事情。严禁向客户泄露基金的机密信息，不得进行内幕交易； 8.客户服务人员必须公平对待所有客户，不得有任何歧视客户的行为或言语。 第七条 客户服务工作的陈述风险规范： 1.专业解答客户咨询，回答问题要以公司或基金管理人统一提供的资料为依据； 2.谨慎回答任何有关公司产品的盈利预测、投资回报承诺等类的咨询；对于投资收益、投资风险等敏感问题不可作出承诺或保证，不得有虚假陈述、欺诈性宣传、误导投资人的行为； 3.公司有关宣传材料、业务表格中必须在显著位置提醒投资人注意基金投资的风险，谨慎作出决策； 4.客户服务人员有义务提请投资人在进行投资前仔细阅读基金合同、招募说明书等有关资料，充分揭示基金的投资风险，不对基金收益做任何形式的承诺。 第八条 客户服务工作的举止规范： 1.对待工作认真负责，对待客户谦虚礼让，应以积极认真的工作精神、热情周到的工作态度为客户提供优质服务，并积极、准确地向投资人宣传基金知识，推介基金产品。对客户的批评和指责，要谦虚接受，积极改正； 2.在开展客户服务活动过程中，积极摸索搞好客户服务工作的好办法、好思路，寻找受投资人欢迎的客户服务方式； 3.必须使用文明用语，杜绝服务禁语，态度谦和，文雅大方； 4.仪容仪表端庄、整洁；举止大方、文明，着装符合公司的统一规定； 5.客户服务人员不得拒绝投资人的咨询和询问，不得刁难客户，遵守客户服务人员形象规定，提高纠纷处理水平，任何时候不得与客户发生冲突。 第九条 客户服务的其他注意事项： 1.及时、详尽、耐心、细致、友好地回答客户提出的问题，当场不能回答