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20XX年XX物业培训方案 1.1 培训目标 以物业经理/主任/主管培训为主，对员工进行培训。通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握一站式服务操作技能，为物业管理培养出一支素质过硬、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。 1.2 培训方式 全员参加，分阶段、分层次实施。 第一阶段：入职培训 对初入职XX物业的工作人员，都必须参加公司设计的有关培训，如:XX物业的简介、商务礼仪礼节、XX物业的管理理念、危机处理的方式方法，住宅管理与服务技巧等的培训； 第二阶段：上岗培训 在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。 第三阶段：管理骨干-----升职培训 在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。 1.3 培训方法 集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。 1.4 培训考核方法 1.4.1 口试 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。 1.4.2 笔试 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。 1.4.3 抽查 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。 1.5 员工培训计划 1.5.1 物业公司、管理处全体员工入伙岗前培训计划（如下表所示） 序号 课 时 课程 授课人 培训对象 方式 1 2 管理处概况、架构及规章制度 管理处经理/主任 全体员工 课堂讲授 2 2 项目情况介绍及管理目标方向 管理处经理/主任 全体员工 课堂讲授 视听教学 3 3 物业管理方案讲解 服务中心主任 全体员工 课堂讲授 4 2 企业文化和小区文化两项精神文明建设的融合 管理处经理/主任 全体员工 课堂讲授 5 3 行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育 管理处经理/主任 全体员工 课堂讲授 样板示范 6 3 消防安全、应急常识讲解及案例分析 秩序部主管 全体员工 课堂讲授 视听教学 7 4 各岗位职责、服务规程、服务标准培训 各部室主管 按部门、工程分散上课 课堂讲授 集中研讨 8 4 现场参观考察 全体员工按部门侧重参观 样板示范 现场模拟 9 2 考试 管理处 全体员工 笔试闭卷 备 注 物业公司统一规划、统一安排、统一考核、统一记录、依据具体安排临时通知各务部门。 1.5.2 管理层员工及服务中心文员培训计划 目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。 要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 内容与进度(详见下表) 时间 方式 目的 方式 考核 岗前培训 24 学 时 岗位职责 基本业务知识、业务范围、工作技巧 ISO9000服务标准 一站式服务基本技巧 能独立上岗、独挡一面 直接领导者的面授教育和自学、实践相结合 上岗考核鉴定 在职培训 年150学 时 月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训 学习物业管理理论、物业管理动态 举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排) 不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息 以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识 年末纳入技能考核 外培取证 按外培单位要求 1、物业管理岗位资格培训。 2、ISO9000内部质量审核员培训。 3、各类专业知识培训。 寻求发展实现达标率 脱产或半脱产 取得 证书 参观考察 每半年一次 同行业中业绩优良的单位 扩大管理思维，学习先进经验 物业公司统一组织安排 1.6 维修技工培训计划 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。 内容及进度(详见下表) 岗前培训 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 2小时 员工手册 面授 部门主管 一 个 月 维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧 个别辅导和自学实践 班长 期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定 三 个 月 熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水电气走向、班组主要成员、维修服务标准、维修工作程序 在班长带领下实操实练 部门主管和班长 技能知识、书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核 在职培训 时间 内 容 方 式 负责人 备 注 每月上旬及中旬各一次，