客户服务礼仪与沟通技巧.pptVIP

使用适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 请问怎么称呼您？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，暂时还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，该项业务暂时还未开通 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的…… 习惯用语 专业表达 客户服务忌语 服务用语禁忌 我不知道。 这个不可能。 我/我们不可能… 。 你查清楚再说吧。 那些不是我的工作范围/责任。 你要投诉就投诉吧。 我是对的，你是错的。 你先别出声。 课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务过程中的基本礼仪 客户服务中沟通的技巧及重要性 理解时能点头示意 能复述我说的话 让我觉得他重视我的谈话 眼睛能够看着我 脸上带有微笑 能拿笔记录谈话内容 讨论：你期望的客服在受理问题时的表现？ 电话沟通的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 客户常见问题及答案的归纳汇总 避免