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前厅部各岗位规章制度（修改稿） F.O Department Regulation System 前厅部考核细则 （一） 考勤、劳动纪律 1、 早中夜班分别提前 10 分/15 分/10 分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟 到 5 分钟之内扣除 2 分，15 分钟内者扣 8 分，超过半小时者按旷工半天 处理，半小时之内一次扣浮动工资 5 元。 2 、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣 1 分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣 5 分，三次以上者过失提 醒（半年内）。 3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作 岗位处理，离岗 10 分钟扣 5 分，离岗超过 20 分钟扣 10 分，违反三次以 上者发过失提醒单。 4 、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检 查，第一次扣 3 分，第二次扣 10 分，大堂值班经理或客人投拆者发过失 提醒一次。 5、 各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用， 前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者 一次扣 2 分，两次以上者累计扣分。 6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣 5 分。 7 、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资 20% ，如因身体不适，应事先向部门经 理或当班督导反映。 8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣 5 分，影响工作或造成较大者除发过 失提醒单外，按价赔偿。 9、对工作环境卫生应负起责任： A ：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。 B：当班人员负责前后区域卫生。 C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第 1、2 条者当班人员 2 次，第 3 条扣当班人员 3 分。 D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。 a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣 1 分，迟到 15 分钟以上者、 不经同意缺席者扣 10 分，身体不适须提供病假条，否则扣 10 分，情 节严重且态度不好者提醒一次。 b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。 c) 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前， 之后按迟到处理，超过 4 小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月 浮动工资的 50% ，三天以上扣发当月浮动工资。 d) 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。 （二）工作质量、服务质量 a) 对当日客情必须掌握：VIP 姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客 情情况，检查中对 VIP 情况不熟悉者扣 5 分，连续检查不合格者按倍 数扣分。 b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣 1 分 c) 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣 2 分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。 d) 打制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣 1 分， 团队/会议进店未报，每查出一次扣 2 分，将住客房开给客人，当事人 和造成错误人扣 5 分。 e) 团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未 填写换房变更者每项扣 1 分，钥匙装错者扣 2 分，若造成损失由当事 人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。 f) 客人进店，电脑未立即输入者扣 2 分，造成损失者自理。 g) 发出信息不准确：电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣 2 分， 登记单不符合要求每张扣 3 分，当月累计三张者过失提醒一次。 h) 漏送商务房/套房，VIP 房鲜花水果单者扣 2 分，引起客人投诉，过 失提醒一次。 i) 房卡与电脑中价格不一致扣 5 分，造成损失由当事人自己承担 70% ， 同时当天领班扣30%。