客房部服务与管理制度.pdfVIP

客 房 部 服务与管理制度 目 录 一、介绍 部门的目标 部门动作宗旨 二、部门的角色 部门的角色 三、人事管理 组织结构图 工作描述 四、部门工作准则 政策与程序 操作标准 仪容仪表 衣着标准 行动纲领及指导方针 部门工作纪律 安全操作手则 卫生管理制度及细则 地面打腊与保养 地毯的清洁与保养 一、部门介绍 部门的目标： 客房部的目标不仅负责酒店设施的清洁工作，同时影响着客人的满意程序、营业成本、酒店设备保养、建 立酒店财产气氛方面。 客房部确保为顾客提供一个清洁、安全、舒适的住宿环境，以及让顾客有好的开始、印象深刻而归。这个 印象也许促成再次消费和具影响力的口头广告，反之则会赶走我们的生意。 部门宗旨： ……宾客至上，服务第一。 **酒店，为保持始终的立于不败之地，我们员工始终本着以客人为中心的原则经营酒店。这也就是说，质 量基于我们所依赖的员工清楚如何让客人满意的顾客要求。 我们的酒店有两种顾客：一种是支付型顾客，也就是欠所说的外部顾客；一种是内部顾客，为***酒店工 作的员工。例如：仓库保管员的顾客是厨师，而厨师的顾客是服务员。 我们的管理最令人兴奋的是它让你的工作更有意义。作为你工作的一分部，你要找到不断改善服务的方法。 这样也许意味着提出建议、解决问题或与客人交谈。你的酒店可能正需要你加入，想象成为不断改善服务 质量了从事 的一员何尝不是一件好事。 要最大限度的满足顾客，需要尽最大能力满足客人要求的具能动性员工。但如何做到真正具能动 性，你 必须了解做任何事情满足顾客的局限性。你的上司和经理会帮你找到你能动的范围以让你的顾客满意。 每个人要求质量。我们的工作中需要它；我们的顾客在我们服务程序中需要。我们知道让我们的外部及内 部客人满意将保证***酒店持久的成功。让你的上司帮且你成为高质量服务队伍中的一员。 二、部门的角色 客房部部门组织 客房部也检查洗衣房、制服房、布草房和其它娱乐设施的工作。 1、客房部办公室 客房部办公室也就是客房部的总部。它为部门保存政策与程序的组成部分：万能钥匙、纸张、人事记录和 客房部操作手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方 2 、楼层/房间 客房部负责所有客房的清洁和维护工作。客房部员工将在客人入住前清理所有的房间。另外，也提供客人 洗涤、翻床等各种服务。 3、制服/布草房 此部门负责酒店员工制服、布草的订购、保管、签发及维护。同时，也为客衣进行一些修改、缝补工作。 4 、洗衣房 提供客衣洗涤服务，服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。 5、公共区域 客房部负责前线和后线公共区域清洁保持、卫生、卫生设施，以及定期威望大扫除和日常清洁工作。另外， 在很多人眼里，客房部仅仅负责整个酒店的清洁工作，保证所有客房、前线、后线的清洁标准。这只是部 分正确，客房部也对顾客对我们的印象产生积极作用，因为：找到一名员工铺床、打扫是很容易的。而找 到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。因此，客房部在让我们的顾客满意中起着重要的作 用。我们应为提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手。 让我们的顾客在远离家的地方也有在家的感觉！ 三、人事管理 组织结构图 （见附1） 工作描述 客房部职位  客房部经理  客房部副经理  前厅主管  楼层主管  大堂副理  前厅领班  客房领班  前厅接待员  前厅收银员  门僮  PA 领班  PA 员 工作描述 日