浅析电子商务环境下企业客户关系管理的应用本科毕业论文.docVIP

本科毕业论文 （20 届） 浅析电子商务环境下企业客户关系管理的优化 所在学院 专业班级 电子商务 学生姓名 指导教师 完成日期 浅析电子商务环境下企业客户关系管理的优化 摘 要：随着网络技术的成熟，在电子商务环境下，越来越多的企业意识到了客户关系管理的重要性，企业客户关系管理的实施，已经成为企业竞争的关键。本文以国内企业为研究对象，提出了目前国内大多数企业客户关系管理存在着数据处理滞后，数据挖掘和分析不够，缺乏个性化服务等问题，结合电子商务的特点和其他学者的研究成果，提出了企业应该加强数据挖掘，提供一对一的个性化服务。 关键词：电子商务；客户关系管理；国内企业 Analysis Optimization of Enterprise Customer Relationship Management in Electronic Commerce Environment Abstract: With the maturity of network technology, more and more enterprises realize the importance of customer relationship management in the e-commerce environment. The implementation of the enterprise customer relationship management has become the key to competition. This article regards domestic enterprise as research object, and think that most domestic enterprise customer relationship management has the following problems: hysteretic data processing; lack of data digging and analysis; lack of personalized services and so on, combines the characteristics of e-commerce with other scholars’ results, think that enterprises should strengthen data mining and provide one-to-one personalized services. Key words: electronic commerce; customer relationship management; domestic enterprise 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、引言 1 二、客户关系管理和电子商务 1 （一）客户关系管理概念 1 （二）电子商务概念 2 三、电子商务环境下的客户关系管理（ECCRM） 2 （一）含义 2 （二）ECCRM的特点 2 （三）企业ECCRM的组成 3 四、电子商务环境下企业客户关系管理中存在的问题 4 （一）数据处理滞后 4 （二）数据挖掘和分析不够 4 （三）缺乏个性化服务 5 （四）CRM缺少整合 5 五、电子商务环境下企业客户关系管理应用的优化 5 （一）实时的数据处理 5 （二）加强数据挖掘 5 （三）一对一的个性化服务 6 （四）与企业内部其他应用系统的集成 7 四、总结 7 注释 7 参考文献： 7 致谢 10 PAGE 1 浅析电子商务环境下企业客户关系管理的应用 引言 电子商务时代的到来，传统的企业商业模式渐渐在很多方面产生了不协调，随着信息技术和网络的发展，企业的经营管理也发生了巨大的变革。市场上产品和服务的差异越来越小，企业之间的竞争从产品质量上的竞争转变为对客户资源的竞争和对客户价值的发掘。越来越多的企业意识到客户关系管理的重要性，以客户为中心的客户关系管理，已成为电子商务时代制胜的关键。我国企业在电子商务环境下客户关系管理的应用还处于初级阶段，与国外大型企业相比，在技术、管理和人才等方面处于劣势。本文将对电子商务环境下我国企业存在的问题进行详细的分析，提出可以改变现状并且切实可行的应对措施。 二、客户关系管理和电子商务 （一）客户关系管理概念 随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，产品和服务的差异越来越小，现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以