浅析我国高星级酒店个性化服务实施对策本科毕业论文.docVIP

本科毕业论文 （20 届） 浅析我国高星级酒店个性化服务实施对策 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 指导教师 完成日期 浅析我国高星级酒店个性化服务实施对策 摘 要：文章首先论述了个性化服务的概念及基本特征，又通过对高星级酒店的界定与现状分析，阐述两者关联，之后针对我国高星级酒店个性化服务所存在的问题，结合真实案例，提出个性化服务的实施对策。旨在通过个性化服务的不断发展和完善，提高我国高星级酒店的竞争力，满足顾客特殊需求，增强品牌效益和经济效益，创造酒店业的持续繁荣。 关键词：个性化服务;高星级酒店;实施对策 Analysis implementation countermeasures of Personalized Service in Chinas High-Star Hotel Abstract: First the article discusses the concept of personalized service and the basic characteristics, and passed to the definition of high-star hotel with the status analysis,described what are the two linked, then with the problems of personalized service in Chinas high-star hotel,combined with the real case,put forward implementation countermeasures of personalized service. Aimed at through the continuous development and improvement of personalized services,to improve the competitiveness of Chinas high-star hotel, to meet the special needs of customers, and enhance the brand and economic benefits, creating the continued prosperity of the hotel industry. Key words:Personalized Service; High-Star Hotel;implementation countermeasures 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 27696 一、酒店个性化服务理论综述 1 12019 （一）酒店个性化服务的内涵 1 2165 （二）酒店个性化服务的基本特征 1 32121 （三）酒店个性化服务与标准化服务的因果关系 1 9475 二、我国高星级酒店个性化服务发展综述 2 14614 （一）高星级酒店的划分与发展 2 16762 （二）我国高星级酒店与个性化服务的辩证关系 3 27755 （三）我国高星级酒店个性化服务发展的重要性 3 10609 三、我国高星级酒店开展个性化服务质量所存在的问题 4 23105 （一）客史档案不完备，没有形成相应的信息网络 4 27608 （二）忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求 4 30704 （三）员工服务基本功不扎实，不重视细节服务 5 19008 （四）组织结构僵化，不能迅速作出反应 5 1009 四、高星级酒店个性化服务实施对策 5 18348 （一）建立顾客资料库和客史档案 6 25093 （二）提高内部营销，加强服务培训 6 31376 （三）完善授权制度，挖掘员工潜能 6 29082 （四）培养细节文化，关注细节发展 7 9260 （五）优化组织结构，提高服务效率 7 30805 （六）建立良好的个性化服务保障机制 7 24427 注释 7 18921 参考文献 8 3038 致谢 9 PAGE 1 浅析我国高星级酒店个性化服务实施对策 一、酒店个性化服务理论综述 （一）酒店个性化服务的内涵 个性化服务（Personalized Service or Individualized Service）起源于海外发达国家，而之所以会提出这样一个服务新概念，主要是因为西方饭店在近百年发展过程中发现在真正面对客人的服务时，仅具有规范化服务仍然不能使不同的客人感到完全满意。服务对象的需求在不断变化且变幻莫测，原来的标准化规范远不能满足客人深层次的个别及特殊需求，甚至有时服务员按一定的正常服务程序为客人服务，不但没