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（内部管理）酒店前厅部 岗位服务内部管理制度规 范 前厅部岗位服务内部管理制度规范 应接、行李服务规范 一、应接服务规范： （一）、大门应接流程： 1 、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 （1）、工装、 （2）、黑皮鞋 （3）、工号牌 （4）、仪容仪表 2 、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人 的准备。 3 、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项 如下： （1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时 碰痛头部。 （2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好： “先生/太太/小姐，早 / 中午/晚 好，欢迎光临。”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住客人应以姓名 称呼。 （3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车 门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。 （4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 （5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车 辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。 4 、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车 门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后， 要向客人微笑道别： “先生/太太/小姐（最好用姓）谢谢您光临，欢迎您下次再来，再 见。”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。 5 、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项： （1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。 （2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。 （3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好： “先生/小姐，您好。”若 知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。 （4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由， 以免撞上客人。 （5）、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将 手臂搁放在门把上。 6 、遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示 级解决，决不可将错误、不准确信息告诉客人。 7 、下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地 方，并将雨伞放在不起眼的地方晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。 8 、呼唤寻人，不允许叫喊，应走到客人身旁在适当的时间告知客人或者利用 “寻人 牌”详见问讯寻人程序。 9 、接受客人预订车辆，必须问清车型、人数、时间、到达地点、是否来回，并记录下 来，随后与租车公司联系，记清车号通知客人。 10 、保持酒店良好秩序，发现醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有 责任予以阻挡（以保护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。 11 、交接班换岗时要从大厅侧面行走（不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不 可下岗，换岗后下岗人要及时 “列队”离岗。 二、行李服务工作规范 （一）、行李运送流程 1 、散客抵店 （1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数， 同时记下客人所乘到店车辆号码。 （2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。 （3）、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2 米处，替客人看管行李，并 等候客人登记完毕。 （4）、登记完后，接待员将IC 卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将 行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。 （5）、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后 倒退 2—3 步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 （6）、回到行李房后，在《散客行李进店记录》上逐项登记清楚。 2 、散客离店 （1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。 （2）、接到离店客人要求搬运行李