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（物流管理）消费品 逆向物流管理 消费品逆向物流管理 介绍 正如以前章节所提到的，工业商业品逆向物流过程与消费品逆向物流的 大区别，是整条供应链中配送过程或者零售商的位置以及应用闭环供应链的难 易程度。本质上讲，在消费品领域，消费者一边制和零售商打交道，在网络与 电子商务应用条件下也可能与分销商交易。一般说来，直接的供应链从制造商 向分销商流动，或者向零售商流动，或者两种情况兼而有之。消费品的回收以 及向消费者提供服务与支持都需要在整条供应链上进行协调，这一过程是供应 链上每个组织的责任，因此建立消费品的闭环结构无论从应用还是管理来看都 比工业商业品的物流要困难得多。 制造商的消费品管理结构 基于制造商的典型消费品市场管理与控制结构如图 5.1 （插入图5.1）所 示，涵盖了制造商的许多部门，包括：  公司战略与商业发展  研发  财务管理  市场与产品设计  产品开发与大规模生产  制造 这些制造业的组织单元及其功能从许多方面与分销商和零售商发生相互作 用，使得闭环供应链的管理非常困难。 在零售与分销渠道中，销售与分销、物流与客户服务、以及区域支持与回 收是相互独立的。这些业务在特定的案例中可能由原始设备制造商（OEM）的服 务部门或者独立的服务机构（ISOs）来提供。这一过程中不同的参与者由表 5.1 所示。 表 5.1 零售消费品逆向物流和闭环供应链过程中的制造参与者 组织和操作单元,角色与任务,重要性和危险性,评价  公司,建立策略和远见  建立服务和支持策略,取决于公司对服务的关注,应当与市场需求反馈保持一致  市场和产品管理,建立市场费用和方向  建立产品风险组合,取决于传递的信息,要用先进技术来识别并迎合消费者需求  产品研发和推广,制定产品外形、成本和价格  设计支持过程,非常重要——决定退货的直接原因,要和市场与制造任务相配合  制造,设定产品质量并建立生产线,质量因素是最重要的,要仔细地平衡成本与质量  营销和分销/物流,拓展过程中营销渠道和伙伴关系,足迹会影响回收,要针对目标市场量体裁衣  财务和会计,追踪生命周期和回收成本  评价利润率,对很亮产品回收和生命周期成本至关重要,也许可以不必太关注产品生命周期和回收成本  消费者和区域服务,通过零售商对最终消费者提供维护和支持,售后人员和零售商客户服务是与消费者 持续联系的最重要环节,区域服务可以向销售配送或零售商报告  还可能由独立方提供（ISO）  零售分销,联系维修的关键,与初始销售联系不多,零售商在消费者需要时要有产品可供 零售商与分销商的消费品管理结构 制造商在消费品市场中更关注产品开发与推广，以及可销售品的制造生 产，这潜在的意义就是，对最终消费者的销售与支持应该是分销商和零售商的 责任。广义地分，共有三类主要的零售分销渠道：批量折扣超市、具有服务能 力的大型连锁店、小型地方零售店。  批量折扣超市。主要依靠大批量高折扣的形式进行销售，对售后服务和 支持不太关心。这种超市的基本政策倾向于在各种门类上广泛地接受消 费者退回的商品，再利用对制造商的回收政策将消费者退回品与过时的 商品一起退还给制造商以清理货架和再分配库存。本质上讲，批量折扣 超市把逆向物流的主要责任与经济成本退给制造商或者供货商，而自己 更关注通过折扣价得到的巨额销售量。  具有服务能力的大型连锁店。这种零售商以 Sears 、CircuitCity 、BestBuy 、Albertsons 等企业为代表，在他们的 综合营销因素中非常关注客户服务与支持。因为除了消费品价格之外， 回收率也是需要控制的重要问题。在这类超市中，控制和管理回收过程 以及管理客户满意度非常关键，而各个门类商品营销人员的能力和客户 服务部门则扮演了重要的脚色。客户不满意的程度包括经销商的抱怨和 消费品回收与服务要求的响应不足和操作失败。  小型地方零售店。以地方 “夫妻店”和连锁店以外的零售业务为代表。 这种零售商和前两类截然不同，他们最关注客户支持与服务的水平并