企业大客户关系管理方案的设计.docxVIP

企业大客户关系管理方案的设计 法尔旅胡牌发源并诞生尸瑞典.经过芬年的甜牌沉淀以及技术和市场积累+因 此*国外山场的发展相对校为成熟*人客户主耍集中丁与企业交易来往较为频蛾 与密切前大型制造型企业。 对于国內市场’应该对大客户关系管理组织做进一步完善.由企业一位执打副 总裁卒头,卜设 僦我客门总曲+对「斑 谄代丿A冷别设上7「刈丿冲「当 理以及经制曲人客门经理*还要设立独立负责裔务管?理的人客八经理，氐提供商 务政笫丈持.那么+占利沃尔沃的丸客戶竹理爼织结构应该为图 图5 1国内市场大客户关系管理组织框架 ?讥利沃尔沃已仃的客门关系管理屮*殷都是由企业的高层?领导亲n出面进 行相临符理?这样不但使衍在逬行具体的客户关系符理丁作小对丁领导的依赖性 较强*而什”也缺少系统化且授规范化的骨理? 为了凸显企业对F大客户关系的重视程度以及更好地处理企业与人客戸之河 的关系，国外众多人型?企业的做法是建立一个独立的、全国性的人客户关系管理 部，并授权其负责整个公司的大客户关系管理工作。因此,有必要建立一个由公 司高层领导牵头的，专门的人客户关系管理团队来负责人客户关系管理工作，这 样不但可以分担高层领导的压力，而且还可以实现企业对于大客户精细化的一对 一营销以及服务。内此，占利沃尔沃应该建立一支由八备交义性功能人员组成的 战略性客户管理小组來进行人客户关系的管理丁作，而人客户经理就是这个团队 的领导核心，一般悄况卜?，团队成员包括：研发人员、销伯人员、财务人员、M 场专员以及儕后服务等。在人$户关系管理总监的组织以及授权卜?，人冬户经理 全权负贵大客户关系的管理工作，而且还可以克接对人员以及产品进行安排和组 织，切实承担起仃效地的管理以及服务人客户的I」标- 5.3 3.2建立以人客户经理为核心的管理团队 人客八关系管理的成功主耍取决J；丿、客八关系管理团队所八备的索质以及能 力。通常情况b\人客户关系管理团队应该包括三个层次：第一层是核心团队， 主要包摇团队领导、营销总监、销训经理或者大客户经理,但是人客户经理则是 核心中的核心：第二心是支持团队，主耍包括人乞户的拓展人员、人客户的跟踪 服务人员以及直接相关的行政支持人员；第三层是边缘团队，包括企业形彖代言 人以及非直接相关的行政人员等。如图5.2所示。 人客八关系管理团队好似一个“罗盘”一样，整个团队都在田绕着人客八经理这 个轴在转动，I对此，可以说人冬户经理所貝条的的能力以及素质在很人程度匕决 定着企业人客户关系管理的成败。在国外的企业屮，人客户经理与产品经理以及 品牌经理的地位相同，共至更高。因此，相应的对丁?人客户经理所具备的的素质 与能力也就更高。 533.3成立人客户经理联动小组 基对人客户经理一职具有一定的流动性以及人客户经理能力的互补的思考， 吉利沃尔沃在对人客户进行“一对一”服务方面可以采取更进一步的措施，即成立人 客户经理联动小组，该小组可由3至4个同类的人客户的人客户经理组成，每一 个人客户经理一方面是自己负责的人客户的主要联络人，另一方面也要熟悉与自 己在同一小组内的其他人客户经理的人客户情况，以在必要的时候为他们提供即 时服务。 图5.3大客户经理联动小组示意图 通过联动小组，人客户经理与人客户Z间就建立起了多层面的接触，同时也可 以实现及时服务客户与稳定人客户群的作用。 吉利沃尔沃成立的人客户联动小组是以人客户的特点为依据，以人客户的营销 服务为主线，在全国范围内开展的协作联动机制，意在通过建立全国范围内的更 加贴近市场与人客户的“多层次、多业务以及全覆盖”的营销服务体系，來实现企业 的市场的快速反应以及优势的互补，从而进一步加快对人客户需求的反应速度, 提高企业的综合实力以及竞争力。 533.4建立CKCO（首席人客户经理）制度 CKCO制度是指对企业具有特别重要意义的人客户（如在行业内排名前三名的 国有企业），由企业的董事或老总等一级领导成员作为首席客户经理，负贲人客户 的高层营销。对丁?吉利沃尔沃特别重要的人客户，在对其进行业务营销Z外，更 为重要的是要进行关系营销，从而确立人客户对企业的战略合作伙伴地位。因而, 在人客户经理进行口常营销活动需要解除人客户的采购与工程等部门Z外，企业 还应该与人客户的高层Z间建立联系纽带。鉴此类人客户的高层领导往往都具 有较高是具有较高社会地位的人士，具有严格的会见规定，因此必须由预期对等 的企业高层领导來建立联系。在次前提卜，企业建立首席人客户经理制度，预期 建立“一对一”的高层领导营销界面，在企业重人节口以及高层领导生口等特殊节口 以客户关怀的形式同人客户建立高层次的客户关系，勞力寻求合作共赢的机会。 5.3.2确定大客户选择标准并对大客户进行分类 吉利沃尔沃实施人客户关系管理，首要前提是确定人客户的选择标准，建立科