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客服话务员标准用语（一） 电话礼仪技巧篇 第一章一、什么是客户服务为企业留住客户并提 升能够成为企业的核心竞争力之一，良好的客户服务， 企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。维 护公司于就是为公司的客户提供他们想要的服务，简 单来说，客户服务，；在客客户之间的关系。帮助客 户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务） 户 使用产品时发生问题时，提供有效的帮助和其满意的 售后服务。二、客服的主要职责客户服务是公司对 外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作 用。做好客服工作，所以，而客服就是联系客户与公 司的桥梁，客户就是公司的命脉，对公司而言，是非 常重要的。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题， 如果问题则应指引客户正确的使用方法或为是客户自 己的使用方法或其他方面出了问题，永远站在永远是 客服人员的第一理念。，客户至上”客户提供满意的 解决方案。客户的角度去为客户解决问题，在具体工 作中，那么公司的忠实客户将越来越多。 定期为客 服提供有必要的培训。规范客服的管理制度，制定适 合的客户服务流程， 三、电话客服分类产品的售 前咨询1.售中的引导2.售后服务3.售后回访4. 售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需 求，这些全是客户服务 代表的职责。为客户讲解此 要配合销售人员的工作，是引导客户完成消费，售中 的引导： 公司的产品。售后服务：也就是目前客户 服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：才有 可只有能做好这两点，为客户提供满意的解决方案。 解决客户存在的问题， 这也是电话并能二次或多次继续消费。能让客户对在 公司买到的产品感到满意， 客服存在的意义。可以 了解到客户对公司产品是通过回访，客服代表的重要 工作，售后回访：应该如何让客户感问题出在什么地 方？是产品还是服务，如果不满意，否满意， 到满 意？只要有了客户满意度”这个数据，才能更好的去 完成客服。 四、客服人员必须具备的素质一个优秀 的客服客服人员的心理素质和个人素质是关键。要做 好客服工作，不要带着能够让客户感到你是真心在为 他服务。应当在接到客户电话时，人员，，就是要站 在客户的角度上想问题，并应情绪去接客户的电话。 所谓同理心”客户所需。 电话沟通技巧第二 章对方会自然会与公司的形在电话中给对方留下美 好的印象，当接听电话时，一、 象联系起来！二、 制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作 性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；具有 实提供每一步骤的质量标准；提供了明确的步骤； 效性，以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流 程 、在电话铃声响起三声内接听。1 、主动报出 公司、部门名称、自己的姓名和职务 2 、询问客户 姓名及帮助内容3 、详细记录通话内容45、复述 通话内容，以便得到确认。 、整理记录给出相应的 解决方案或意见。6 、呈送上司批阅或相关人员。7、 询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进 行沟通的前提。报出（1）自己的姓名及职务，让客户 能够感觉到你可以帮助他解决问题。、详细记录通话 内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要 稍后才（2）及有时候需要查看聊天记录，售后客服做 好电话记录是至关重要的。可能解决； 查询物流信 息、快递单等等。 通话记录内容：）:例（日1月7年2015时间： ***对方姓名：***血糖指数：***是否已服用正 糖宁：***通过何种途径知道正糖宁这款产品：帮 助需求：*** ***通话内容：***联系电话：*** 收货地址：***备注： 以下信息要复述通话内容， 以便得到确认。对方电话号码、收货地址、姓名、产 品问题或相关信息、双方确定的解决方案、 双方认 同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项。 复述要点的好处： 不会因为信息传递的不一致，导 致双方误解； 以免口误或者听错而造成的不必要的 损失；、整理记录提出拟办意见。（4） 检查记录内容 的完整性：5W1H可以用 ：）是谁Who（:）什么事 What（:）在哪里 Where（什么时间 When（:）:）为 什么Why（:）怎么样How（、对于一些重要电话，涉 及内容已经超出自己的可以决定的权限，必须经过 ⑸ 上司批阅。 处理流程： 、整理好电话内容的要点。1 、将电话记录呈送 给上级批阅。2 、理解并接受上级意见。3打电话 给谁？需要说明几件事情？（在拨打电话前思考提纲； 执行列出提纲，、4面对这些障碍可？应该选择怎样的 表达方式？在电话沟通中可能会出现哪些障碍 能的 解决方案是什么？） 四、电话沟通的细节（1）聆听: 抓住重点，留心细节 让电话另一端的客户感到你在 用心听他讲话重要内容要复述得到确认 不要随意 打断对方的说话 有目的地将你感兴趣的话题引向深 入 表达：（2）目的要明确，主题要集中，观点要鲜