员工服务意识培训3131.pptVIP

2014 年 3 月 14 日 培 训 目 的 ? 具备客户服务的观念。 ? 让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优 质的服务。 培训纲要： ? 理解什么是服务 ? 服务意识的概念 ? 为什么要提高服务意识 ? 基本服务意识 ? 优质服务的体现 ? 合格员工的素质要求 ? 讨论： 一、服务的含义 1 、定义 2 、硬服务、软服务 ? 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形 式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚 的交往等等 ) ? 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚 服务顾客，把服务做到位的态度。 2 、硬服务和软服务 知识 行为 价值观 态度 技能 信念 思维方式 基础能力 提升空间 硬服务 软服务 理所当然 满足 惊喜 “硬服务” ： 固有特性。 以具体 指标、标准体系、考核衡量的服 务。是兑现承诺，满足需求的工 作； “软服务”：附加特性。 在服务 中赋予企业文化、理念层次的精 神价值。但其实现过程能急剧提 升客户满意程度； 优 质 服 务 二、什么是服务意识？ 1 、 服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情 、 周 到 、 主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服 务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 强烈 主动 被动 淡漠 简单的说， 服务意识即 是指为宾客 提供优质服 务的意念、 习惯和态度 2 、为什么要提高服务意识： 首先，酒店 属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务 行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上 帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号 和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的 今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次， 消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服 务态度和享受服务。 其他： 竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本 身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客 的需求。 基本服务意识 1. 如何理解“顾客至上” a 、 顾客是我们的衣食父母 b 、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c 、 我们服务基本依据是顾客的需求 d 、 努力给顾主创造方便、满意。 e 、 在任何情况下都不与顾客争吵 。 基本服务意识 2. 如何理解“顾客永远是对的 ” a 、 充分理解顾客的需求 b 、 充分理解顾客的想法和心态 c 、 充分理解顾客的误会 d 、 充分理解顾客的过错 基本服务意识 ? 3. 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾 客的不满。 ? 4 、什么是优质服务 基本服务意识 优质服务 , 就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期 望值和满意度的“ 相对统一 ”。之所以加引号，是因为从事服 务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自 己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消 费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。 优质 服务既是规范化服务也是个性化服务 。各场一般会采用情感服 务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。 基本服务意识 ? 5. 如何处理投诉 a. 认真听取意见 b. 保持冷静 c. 记录要点 d. 给予口头解释 → 上报上级 → 反馈 e. 把解决问题所需要的时间告诉顾客。 三、优质服务的具体表现 ? 既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服 务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？ ? 3.1 、 优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态 度 3.2 、娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好 咨询、销售、服务等工作 3.3 、快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 3.4 、建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁 ….. 四、合格员工的素质要求 ? 4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要 的是代花港国际大酒店，代表着花港国际大 酒店的质量和形象 ◆ ? 4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆ 留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语 ? 4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强 心针。 ? 4.4 坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上 主动开口、主动服务，给宾客