重庆市经济型饭店旅游服务质量规范.pdfVIP

中国管理资讯网 重庆市经济型饭店旅游服务质量规范 1 范围 本规范规定了重庆市经济型饭店的主要服务项目的服务质量、主要功能区域的服务规范。 本规范适用于重庆市行政区划范围内的经济型饭店。 2 规范性引用文件 下列规范性文件中的条款，通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用 文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。但根据本规 范达成协议的各方研究成果可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本规范。 GB/T 18971 旅游规划通则 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游设施与服务符号 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号 《中国公民国内旅游文明行为公约》（中央文明办 国家旅游局） 《重庆市旅游条例》（2006 年 5 月重庆市第二届人民代表大会常务委员会第二十四次会议 通过 自2006 年 9 月 1 日起施行） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范 3.1 旅游业 是指利用旅游资源和设施招徕、接待旅游者，为旅游者提供餐饮、住宿、交 通、游览、购物、娱乐和信息等服务的综合性产业。 3.2 经济型饭店 经济型饭店是面向普通的旅游者和商务旅行者，以客房为产品中心，以整洁、卫生、安 全、方便为需求，价格上以当地旅游平均住宿成本为底线，服务上以热情、好客、人性化为 文化底蕴,经营方式上一般采取连锁经营、特许加盟等实现品牌延伸的旅游住宿设施。 3.3 经济型饭店特征 一般只提供基本的居住设施；服务模式突出整洁、方便、安全；营销目标锁定在大众消 费人士；管理结构强调精简、高效，一专多能，一人多岗；设施配置与保养依赖社会化等。 4 通用服务质量规范 4.1 仪容仪表 4.1.1 员工上班面容整洁干净，容貌大方自然，精神饱满。 4.1.2 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 4.1.3 员工上岗时统一佩戴名牌。 4.2 服装 4.2.1 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 4.2.2 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 4.2.3 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一、整洁、无污迹、无 皱褶。 4.3 形体要求 4.3.1 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰 面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约１. ５～２步距离处，身体 略为侧向客人。 4.3.2 使用手势符合规范，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。 4.4 服务态度 4.4.1 主动热情，宾客至上。 4.4.2 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。 4.5 礼节礼貌 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌 用语。服务用语规范，态度亲切大方。 4.6 服务语言 4.6.1 能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。 4.6.2 服务中，不用否定、命令、训诫式语言对待客人，不和客人争执。 4.6.3 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投 诉。 4.6.4 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词 1000 个，常用语 300 句。 4.7 职业道德行为 4.7.1 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。 4.7.2 尊重客人的民族风俗习惯和宗教信仰，不损害客人的尊严和感情。 4.8 服务纪律 4.8.1 按时交接班，交接事项清楚、准确。 4.8.2 坚守岗位，不串岗、不脱岗。 4.8.3 上班时间不聊天，不干与工作无关的事。 4.8.4 爱护客人行李物品,不得翻动客人东西。 5 前厅服务规范 5.1 门卫服务 5.1.1 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 5.1.2 客人进大门，应面带微笑向客人问候。对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职务、职称。