行动电话服务品质之研究-以中華電信公司高雄地區為例.pdfVIP

行動電話服務品質之研究 -以中華電信公司高雄地區為例 報告大綱  研究流程  問卷調查  問卷預試  項目描述 研究流程 確立研究主題 蒐集相關文獻 問卷調查 資料分析 結論與建議 問卷調查  SERVQUAL 五個構面與組成因素：  有形性  應具有現代化設備  應具有吸引人設施外觀  員工應有整潔之服裝和外表  服務設施能與提供的服務相配合  信賴性  對顧客事項承諾的事項，都能及時完成  對顧客遭遇問題時，都能儘力協助解決  公司是可信賴的  在答應顧客的時限內，提供服務  保持記錄的正確性 問卷調查  SERVQUAL 五個構面與組成因素 ：  反應性  對顧客提供詳盡的業務或服務說明  員工應對顧客做迅速性的服務  員工應有服務或幫助顧客的意願  員工不會因忙碌而疏於回應顧客  保證性  員工行為會建立顧客的信心  與該公司交易有安全的感覺  員工應該保持對顧客的禮貌性  員工有足夠的專業知識，以回應顧客的問題 問卷調查  SERVQUAL 五個構面與組成因素 ：  關懷性  公司會給予顧客個別的注意  顧客的購買行為應具有便利性  員工會給予顧客個別的關照  公司應以消費者的利益為優先  員工應能瞭解顧客的個別性需求 問卷調查  衡量構面與服務屬性(或因素)問項以PZB 的架構為指引及基礎。  本研究將以PZB的衡量服務品質五個構面 與22個服務屬性(或因素)問項，作為量表 的問卷項目之基礎。  據電信事業服務特性予以增補及修正後， 本研究採用SERVPERF量表，依據服務績 效來衡量電信事業服務品質的優劣。 問卷預試  本研究進行正式問卷調查前，為確立問卷內容 的適宜性，乃採取問卷預試之方式，以作為修 改問卷內容的依據。  對象：十位熟悉行動電話業務服務之高、中、 低層支領基層主管職務加給以上之電信主管  內容：就服務屬性問卷內容提供寶貴之修正意 見，並參酌該等之意見。  隨機選取行動電話之高雄市區與高雄縣地區的 中華電信行動電話用戶十位進行預試問卷工 作。  再經指導教授的指導，進行修正定稿後，才開 始進行大規模的正式問卷調查 。 問卷預試  本問卷共分為三大部份  「電信事業服務品質的實際感受」  衡量工具採用李克特五等尺度量表給予評分，從 「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同 意」、「非常同意」分別給予1 、2 、3 、4 、5分  「電信事業服務品質的重視程度」  衡量工具採用李克特五等尺度量表給予評分，從 「非常不重視」、「不重視」」、「普通」、「重 視」、「非常重視」，分別給予 1 、2 、3 、4 、5分