客户关系管理第1章.pptxVIP

客户管理关系;案例导入：我们的好伙伴客户关怀无微不至;提问：同学们对客户关系管理的理解？;模拟体验：分组体验。要求：1、全班分为6组，要求竞聘出组长。 2、组长演讲上任。 3、模拟实训，培养团队精神！;5;第1章 客户定位及CRM认知;1.CRM的兴起的原因;1.1CRM兴起的需求方背景;1.1CRM兴起的需求方背景;1.2 CRM成为企业的必然选择;1.3 CRM兴起的原始动力;1.4 CRM兴起的技术保障;1.5 CRM观念的变迁;1.6 CRM兴起的理论基础;1.5 CRM兴起的理论基础;2.CRM的产生过程;2.CRM的产生过程;3.CRM为企业带来的优势;3.CRM为企业带来的优势;2、客户关系管理的内涵;2.1 客户的定义和范围;（1）客户的类型 按是否购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人 ;按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户;按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户;本书中研究的的客户主要是： 企业市场营销人员面对的各类消费者和中间商客户，也即是企业的下游客户，这些客户是企业通过对其进行营销，以实现企业产品价值的关键对象