第3篇第12章客户关系管理.pptxVIP

11客户关系管理 CRM 与数据挖掘 ;11-1 什么是 CRM ; ——从供应链的角度看: 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group提出来。 所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。;现代客户观念;客户分类是企业营销管理的杠杆。 客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。 客户分类是企业营销管理的动力。 ;客户需求的新特点 在市场环境发生深刻变化时,客户的需求发生了新的变化 客户的个性化需求更为强烈。 精神满足式消费显得日益重要。 客户需求感性化的趋势明显。 客户消费的即时性要求越来越高。 企业应当改变观念,应用客户关系管理的技巧和方法来理解客户和赢取客户的信赖,以应对这些新变化。;11-2 长期忠诚客户;11-3 CRM 的特征;11-3-1 传统的客户关系管理;11-3-2 CRM 的发展历程与主要功能;11-3-3 为什么要引进 CRM;11-3-4 知识管理与客户关系管理;11-3-5 CRM 的四大循环过程;11-3-6 推行 CRM 时可能遇到的障碍;11-4 CRM 技术;表 12-1