员工管理基本行为规范及奖惩制度.docxVIP

员工基本行为规范 一、总则 1、遵法守纪，服从领导。 2、敬业爱岗，以店为家。 3、宾客至上，与人为善。 4、提高水平，严于职守。 二、仪容、仪表 身体、面部、手部必须保持清洁，勤洗澡、勤换内衣物。 口腔清洁，没有异味。 头发干净、整齐，不得有头皮屑。男士头发后不盖领，侧不盖 耳;女士头发后不过肩,前不盖眼。 男士胡子刮净，女士淡妆。 指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。 着岗位指定工作服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无损迹，不 得将衣袖、裤脚卷起。 佩带工号牌，工号牌平整佩带在左胸。 布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。 只准戴手表，不得戴其他饰物。 仪态、表情 站立时双脚与肩同宽，并自然垂直分开，体重均落在双脚，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；无小动作，行走平稳轻快、不摇摆、不僵直。 服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。 表情：热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 双手不得驻叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，超过二人不得并肩而行及搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 不得随地吐痰、乱丢杂物。 不得当众整理个人衣物。 不得将任何物件夹于腋下。 在客人面前不得经常看手表。 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 上班期间不得抽烟、吃东西。 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。 不得用手指或笔杆指向客人和为人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 和客人讲话时应全神貫注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 员工在服务、工作打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。 言谈 声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要说相互都懂的语言。 不得模仿他人的语言语调和谈话姿态。 不讲过份的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”、小姐。 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到心海假日”，客人走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 离开面对的客人，一律讲“请稍等”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。 制服 制服应干净、整齐、笔挺。 非因工作需要，不得在馆外穿着制服，亦不得带出馆外。 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男，女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外前，不得卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显示有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 只准着皮鞋和其他指定鞋上班，禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工只准着肉色袜鞋，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 电话 有来电，务必在铃响三声之内接答。 接电话先问好，报单位后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。 通话时，听筒一头人在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时间不得用力掷听筒。 在公司内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。 对话要求按要本章节“言谈”一节规定办。 其他 非因工作需要或经部门主管（含大堂副经理）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。 非因工作需要，部门经理（含大堂副经理）以下人员不得搭乘客用梯和专用工作电梯；只能乘员工专用电梯。 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。 未经客人允许和上级批准，不得将房号码告知他人。 谢绝客人和业主联系单位人员送礼、请客（含团队、陪同、司机）。 不得和客人况换外币，不得等待索取小费，非接不可的小费应上交。