客户关系管理维护办法[文档推荐] .pdfVIP

《客户关系管理办法》（试行） 为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客 户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标， 特制定本办法。 第一章 职责 第一条 经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。 第二条 工程部牵头组织顾客关系测评工作； 收集、整理顾客满意度 信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾 客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。 第三条 公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、 处理顾 客投诉、改进顾客关系管理工作。 顾客关系的建立及维护 第四条 客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的 公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集 更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库 的精确性和完整性。 第五条 建立客户群的分类与管理： 按战略客户、 重点客户、 一般 客户、潜在客户对客户群进行分类管理。 1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户 公司基本面良好， 双方有继续合作意愿的企业； 或签署了战略合作协 议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。 对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提 供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度 调查表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和 期望，尽可能提供满足战略客户需求的服务。 2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基本面良 好，双方有继续合作意愿的企业。 对于重点客户，重点关注合作模式、质量、价格及异议处理；采取不 定期部门互访、座谈会、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等 方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足重点客户需求的服务。 3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目不明的 企业。 对于一般客户，重点关注价格、质量、工期及异议处理；采取不定期 部门互访、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户 需求和期望，尽可能提供满足客户需求的服务。 4、潜在客户：客户公司基本面良好，客户近期有发展项目，公司对 其有一定程度的了解的企业。 对于潜在客户， 重点关注其公司基本情况、 项目进展及与其合作伙伴 的合作关系，采取电话沟通、上门访问、节日问候等方式了解客户需 求。 第六条 客户关系过程维护 :经营部要时刻关注与客户单位的合作全 过程 （包括：前期洽谈、合同签订、工程履约情况、 过程收款情况等） 。 当接到任何关于产品工期、 质量等方面的反映、投诉，按本办法第十 二条规定执行。 顾客满意度测评管理 第七条 公司采用顾客满意度测评衡量顾客关系管理工作。 公司顾客 满意度调查采取内部部门与外部专业机构相结合的方式进行， 着重从 以下三方面考虑计分：合同履约情况、获奖情况、顾客问卷调查。顾 客问卷调查应涵盖下条中所涉及的顾客满意度测评因素。 第八条 顾客满意度测评因素及测评时间 1、芙华房地产开发公司顾客满意度测评因素主要包括：按合同约定 完成交房期限及手续齐全；按合同约定完成产权证办理；水电、门窗 及配套、土建、公共区域等方面的房屋质量；公司提供的销售服务、 维修服务等方面。 顾客满意度测评在单个项目的交房到最终完成权证 办理期间进行。 2、工程项目顾客满意测评因素主要包括：工程质量、技术、进度、 安全生产文明施工管理；造价及资料管理；总分包管理；与顾客的协 调配合等方面。在建工程的顾客满意测评在每季度最后一个月进行； 竣工工程在办理完财务决算后的一个月内进行。 3、保修期之内的工程顾客满意测评因素及测评时间详见《工程回访 保修管理办法》（成建四司发 [2011]70 号文件。） 4、其它各二