快递公司客服培训教程.pdf

提供专业的客户服务 “客户第一”  客户服务可以概括为一句话：“客户第一” 谁是我们的客户? 购买我们服务的公司，个人：外部客户 （利润之源） 其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜） 服务好客户能给我们带来丰厚的回报！ “客户第一”  “客户第一”应该具体化为：  把内外客户都视为最宝贵的财富  时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络  我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善  把每一个投诉都当成是一个机会  通过信守诺言来赢得内外客户的信任  没有员工满意就谈不上客户满意  一定要有时间观念 如何践行“客户第一”（1） 让合适的人做客服  客户服务人员必须具备的素质  亲和：只有亲和才能消除隔阂  专业：专业的才是可信赖的  主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实  认真：态度决定一切  负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为 如何践行“客户第一”（2） 树立信心 每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于： 完备的专业知识、技能 公司及网络概况 公司服务及产品 转运路径与时效 公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则 电话礼仪 沟通技巧 …… 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶 如何践行“客户第一”（3） 沟通 良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严 重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机 来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解 决问题。 得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对 客服人员和这家公司刮目相看。  如何树立信心（1） 了解行业、了解公司、了解产品  了解快递行业 快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好 据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生 存、壮大。  公司/网络发展历程和运营模式  标准快递与经济快递、电子商务物流 标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件 经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等 未完  树立信心（2） 了解快递基本运作流程  树立信心（3） 信心的树立是一个过程 培训 监督 从入职培训到在岗教育，培训 建立、完善绩效考核制度， 必须贯穿始终 落实制度流程贯彻，监督 员工实际表现 奖惩 辅导 通过奖惩来激励、鞭策