服务站标准话术及应对话术 文档资料.pptVIP

三、技术质量应对话术 Q5. 你们的设计真棒，保修期一过零件就立即损坏？ Ａ . 不会吧！我们生产汽车至今有十年了，而且现在 已提升至三年１０万公里的保修期，制造厂对现在 的质量更有信心，才敢做这种保证的哦。 四、索赔问题应对话术 W1. 当有召回项目时，如何向客户说明？ A. 本公司有 xxx 的免费健诊活动，您是这一波活动 选中的嘉宾，请您 X 月 X 日回厂接受我们的免费服务 。 A. 由于我们是肯负责任的公司，虽然只有几台车质 量有问题，但站在客户的立场，维护产品的质量与 客户的权益， 我们主动更换可疑不良零件。 （ ↑三菱的指导话术，参考！） 四、索赔问题应对话术 W2. 离合器片没有使用很久即损坏，您们要负责免费 更换？ A. 离合器片属于消耗品，会损坏的因素有人为操控 不当和本身材质有问题两种；目前需要拆开检查鉴 定离合器损坏情形，再向您报告。 A. 在市区交通拥挤走走停停，经常在变换档损耗也 高。 四、索赔问题应对话术 W3. 我的车未按时到站保养，为何就不能办理索赔？ A. 吉利汽车保修期已提升至 3 年或 10 万公里，首保过 后、每 5000 公里要回站保养方能办理索赔，就是要 确保客户权益，不过您的问题，我们也很重视，请 稍待，让我请示技师长。 服务站标准话术及应对话术 二、服务站应对话术 一、服务站标准话术 一、预约标准话术 二、接待标准话术 三、交车准备话术 四、结账交车话术 五、回访标准话术 标 准 话 术 附件 1 ：服务标准话术 附件 2 ：救援话术及注意事项 附件 3 ：售后应答话术印刷版 一、预约标准话术 去电预约 : □□先生 / 女士吗？我是吉利汽车□□□□服务站的 □□□，耽误您 3 分钟时间可以吗 ? 您上次维修□□□□后现在状况怎么样 您现在的行驶里程是 ? 您应该来做例行保养啦，请问您什么时间方便，我提 前给您安排 . 一、预约标准话术 应对抱怨： 您的车是在□□□□里程发现了□□□□问题是吗 当时是在什么路面，车速是？我对您的心情非常理解？我 可以帮您做点什么？您继续说，我在听、、您说的是 …… ， 是这样吗？我会向站长反映您的问题，□天内给您回复可 以吗您什么时间方便来站？不好意思，您这种情况按照保 修规定需要自费。不好意思，过路过桥费用不能报销，表 示歉意 一、预约标准话术 来电预约 : 您好 ! 吉利汽车□□□□服务站 , 我是□□□ + □□□ ( 岗位加姓名 ), 请问能为您做点什么 ? 请问您怎么称呼？ 您的车号是？ 您的行驶里程是？您是来保养还 是维修？您的车现在有什么问题？您的车需要检查 …… ，预计需要□ 小时，估计□□元左右，可能会有出入，要按检查的实际情况确定。 您要指定技师吗？您什么时间来，不好意思，您可以□□□□时间来 吗，原因是 …… 和您确认一下：您的车号是□□□□、来站时间是 □□□□、主要维修内容是□□□□。您来的时候记得带上保修 手册、购车发票、、 二、接待标准话术 进厂接待： 欢迎光临 …… ，您好！（您好！我是维修顾问□□□， 这是我的名片（递名片）。 您贵姓？您有预约吗？ 下次建议您能预约，能优先安 排，节省您的宝贵时间 （用户问什么是预约？），预约就 是您提前来电话，我们会为您预留工位、技师和准备配件 （有预约）□先生，您有预约，可以优先安排；您的车反 映是 …… 故障，我们一起来确认一下好吗 （无预约）您是 来做保养还是维修、、、、 三、交车准备标准话术 交车准备 : □先生，您的车已修好，我们一起看一下好吗 ? （试 车），您的车加速性能很好，发动机声音正常，您感觉怎 么样 ? 我们服务站在□□□□日期有服务活动， 旧件要给您放车上吗 下次维修如果您能预约，能节省您的宝贵时间备胎气 压不足，我们已经充好 …… 四、结账交车标准话术 结帐交车： □先生，您的车维修项目□□ , □□元， …… 总共 □□□□元，您有 VIP 卡吗，我给您算一下 （介绍 VIP 卡的好处）；请您在保修申请卡上签字确认 一下好吗？（索赔的