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服务质量管理培训 服务质量管理培训讲师 服务质量管理 任务一如何缩短服务质量差距 任务二如何制定服务标准 任务三如何管理服务承诺 任务四如何减少服务质量风险 任务一如何缩短服务质量差距 一、案例引入 服务质量差距导致的旅游诉讼 二、知识内容 服务质量已经成为服务研究领域中的一个重点。许多其他的研究 内容如顾客满意等都是建立在与服务质量有关的研究基础上的。顾客 满意理论认为 : 顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务 的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意 ; 反之，顾客则会不满意。美国服务营销学家 Parasuraman, Zeithaml, Berry 为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了 服务质量差距分析模型 ( 如图 6-1 所示 (GAP)) 下一页 返回 任务一如何缩短服务质量差距 ( 一 ) 管理者认识的差距 ( 差距 1) 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有 : (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确 ; (2) 对期望的解释信息不准确 ; (3) 没有需求分析 ; (4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失 ; (5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 下一页 上一页 返回 任务一如何缩短服务质量差距 ( 二 ) 质量标准差距 ( 差距 2) 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下 : (1) 计划失误或计划过程不够充分 ; (2) 计划管理混乱 ; (3) 组织无明确目标 ; (4) 服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 下一页 上一页 返回 任务一如何缩短服务质量差距 ( 三 ) 服务交易差距 ( 差距 3) 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准， 它是因为 : (1) 标准太复杂或太苛刻 ; (2) 员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为 ; (3) 标准与现有的企业文化发生冲突 ; (4) 服务生产管理混乱 ; (5) 内部营销不充分或根本不开展内部营销 ; (6) 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 下一页 上一页 返回 任务一如何缩短服务质量差距 ( 四 ) 营销沟通的差距 ( 差距 4) 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一 致。产生的原因是 : (1) 营销沟通计划与服务生产没统一 ; (2) 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作 ; (3) 营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作 ; (4) 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 下一页 上一页 返回 任务一如何缩短服务质量差距 ( 五 ) 感知服务质量差距 ( 差距 5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果 : (1) 消极的质量评价 ( 劣质 ) 和质量问题 ; (2) 口碑不佳 ; (3) 对公司形象的消极影响 ; (4) 丧失业务。 下一页 上一页 返回 任务一如何缩短服务质量差距 三、技巧与方法 缩短服务质量差距具体步骤 : ( 一 ) 消除“诊断”，差距 一个零售企业要消除诊断差距，应该认真检讨和不断改进几下几点 : (1) 我们的消费对象是谁 ? 我们了解他们的期望吗 ? (2) 我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗 ? (3) 我们通过何种渠道收集顾客信息 ? 我们奖励员工收集顾客信息吗 ? (4) 我们做过定期的顾客满意度调查吗 ? 它是哪个部门的职能 ? (5) 我们真的欢迎顾客投诉吗 ? 如何证明 ? (6) 我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组 织结构，保证消费者信息的快速获取和反应 ? 下一页 上一页 返回 任务一如何缩短服务质量差距 ( 二 ) 减少“处方”差距 (1) 公司的服务理念是什么 ? 它的标准化解释是什么 ? (2) 公司的服务理念为大多数员工所接受吗 ? (3) 各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化的规定吗 ? 这些规定 科学吗 ? (4) 公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的 ? (5) 设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致 ? 它们会相互矛盾吗 ? (6) 每一个岗位都有