导购员岗位培训手册.docxVIP

-新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册 终端导购管理手册 本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守 第 1页共30页 -新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册 第一章 导购员的具体工作事项 一、导购员的 9 大工作事项 1、 准备营业 （ 1）营业前的个人准备， 着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。 仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。 （ 2）营业前的工作准备： 检查销售商品 清理所销售的商品 清理营业环境 摆放助销用品 2、吸引与接触顾客 吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。 了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异 初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系 3、商品推介 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品 的知识编写成生动的解说词， 运用数据等方式提高商品解说的可信度， 增强顾客的购买欲望。 现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。减少顾客的购买顾虑。 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。 第 2页共30页 -新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册 4、处理异议 了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。 处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。 5、促成交易 激发顾客购买欲望 达成交易 6、成交与顾客服务 : a. 交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下 4 项工作：再次 确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。 欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客 解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气，尽量消除顾客的不满情绪 7、信息收集与分析 信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场对公司的品牌信息，卖场的销售和库存信息等。 信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买分析及本品牌商品信息分析。 8、交接班及异常处理 交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。 异常处理：培养自己的应变能力。 第 3页共30页 -新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册 9、结束营业 检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。 工作总结：填写各项报表 扫尾工作：检查安全措施，写好留言。 第二节 导购员应了解的 8 项知识 1、了解企业文化 2、了解行业知识及常用术语 3、了解要销售的商品 4、了解竞争企业及商品 5、了解现场售点知识 6、了解导购工作规范 1）语言规范 导购员的语言的基本要求： 多用请求式语气，尽量避免使用命令式语气。 少用否定句，多用肯定句。 言辞应生动。 语气应委婉 话语应简洁专业、突出重点。 不同场景下导购员的文明用语。 场景 礼貌用语 迎接顾客 欢迎、欢迎光临、您好等 接受顾客的吩咐 明白了，请您稍等、清楚了，请放心等 第 4页共30页 -新疆奥斯曼生物科技有限公司终端导购管理手册 不能立即接待顾客 请您稍等、麻烦您稍等一下、我马上就来等 对待在等待的顾客 对不起，请您久等了、不好意思，让您等候多时了等 对顾客表示感谢 谢谢您，谢谢您的帮助，谢谢您的配合等 打扰顾客或给顾客带来的麻烦 对不起，实在对不起，打扰了，给您添麻烦了等 由于自己的失误给顾客带来的不便 对不起，实在抱歉等 当顾客致歉时 没有关系，没关系，算不了什么等 当顾客致谢时时 请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的等 当要打断顾客的谈话时 对不起，我可以占用一下您的时间吗，对不起，打断您一下了等 没有听清楚顾客说什么 对不起，我没听清，请重复一遍好吗等 送顾客走时 再见，欢迎您下次再来，再见，请走好等 （ 2）行为规范： 1、站姿 正确的站姿：平稳、大方、优雅 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 b . 双肩放松，呼吸自然，腰部挺直，双臂自然下垂，虎口向前，手指微屈。 c. 脚跟合拢，脚尖自然分开呈 30 度角。 d. 严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠， 伸懒腰，盯着顾客上下打量。 不同情况下的站姿要求： 恭候顾客 a.双脚可适度分开，相互交替放松，也可踮起一只脚的脚尖 b.肩、臂自然放松，手不要随意摆动，放松交叉于身前 c.上身挺直