餐饮服务技能培训1课件.pptVIP

. 1 餐饮服务技能培训 . 2 ? 形象窗口 , 影响大 ? 要求高 ? 难度大 . 3 餐饮从业人员基本素质要求 ? 思想政治素质要求： ? 1 、要有高尚的职业道德。 ? 2 、要有敬业乐业的精神。 ? 3 、树立自觉的纪律观念。 . 4 角 色 定 位 ? 1 、客人真的是上帝吗？ ? 2 、客人永远是对的吗？ ? 3 、我怎么做？ . 5 服务态度要求 ? 服务态度取决于员工的主动性、创造性、积 极性和责任感。 ? 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真 诚的服务”，即要用 热情、主动、耐心、周 到 的服务态度去接待每一位宾客。 . 6 具体体现 ? 好的表情 ? 好的语言 ? 好的行为 ? 好的仪表 微笑：像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你的微笑！ 笑要有数量和质量！ 您好、请、对不起、谢谢、再见 . 7 亲爱的： 你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。 . 8 ? 合体 ? 合适 ? 规范 ? 自然 ? 整洁 . 9 业务素质要求 ? 1 、具有良好的文化素质 ? 2 、掌握各种服务礼节 ? 3 、熟练掌握专业操作技能 . 10 餐厅主要业务环节及操作规范 ? 餐前准备 ? 1 、餐前卫生 餐饮环境卫生 设施设备卫生 服务用品卫生 服务员个人卫生 . 11 餐 前 检 查 ? 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。 . 12 召开餐前例会 ? 时间：开餐前 30 分钟，时间 10-20 分钟。 ? 内容： ? 1 、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问 题，及时表扬好的服务员。 ? 2 、通报客情，交待 vip 接待事项； ? 3 、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品 种； ? 4 、进行分工； ? 5 、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌； . 13 迎宾服务 ? 1 、敬语迎宾 、姿态优美 ? 2 、存放衣帽 ? 3 、休息厅服务 ? 4 、迎领入座 ? 5 、呈递菜单、酒水单 ? 动作规范 ? 注意次序 . 14 就餐服务 入席服务： 拉椅让座、斟礼貌茶 撤花瓶、席号卡、小毛巾 铺餐巾、脱筷套 . 15 点菜、点酒水服务 ? 时机 ? 建议 / 推介 ? 记录 ? 复述 ? 传递 ? 推荐酒水 日期 餐别 入厨时间 台号 人数 服务员姓名 品 名 数 量 金 额 备 注 . 16 思 考 ? 1 、菜单落好后， 若遇到客人要 求更改或退菜 时 ， 怎么处理？ ? 先请客人稍等，立即与厨房 联系，如该菜还未做，可为 客人取消；如菜已做好上桌 了，应向客人解释该菜式的 特点，请客人品尝；如介绍 后客人仍不想要，而该菜又 未动用过的，服务员应礼貌 地向客人说明需收回该菜的 损失赔偿费，并立即退回厨 房处理。 . 17 酒水服务 . 18 酒水服务程序 示瓶（验酒）： ? 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客 过目。 ? 一是对顾客尊重 ? 二是核实有无错误 ? 三是证明酒品质量的可靠性 . 19 开 瓶 ? ①使用正确的开瓶器具。 ? ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动， 一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 ? ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。 . 20 斟 倒 ? 中餐倒酒的顺序： ? 中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒； ? 大型宴会一般提 前 5 分钟左右时间 将预备酒斟上。 ? 散客从年长者或 女士开始斟倒 。 . 21 斟酒的标准 ? （ 1 ）白酒斟八成。 ? （ 2 ）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， ? （ 3 ）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好， 先向杯中斟倒 1/3 的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的 2/3 处为宜。 ? 4 ）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。 . 22 具体操作 斟酒的姿势 （ 1 ）徒手斟酒 服务员左手持服务 巾，背于身后，右 手持酒瓶的下半部， 商标朝外，正对宾 客，右脚跨前踏在 两椅之间，斟酒在 宾客右边进行。 （ 2 ）托盘斟酒 左手托盘，右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头 顶，而应向后自然拉开，注 意掌握好托盘的重心。服务 员站在宾客的右后侧，身体 微向前倾，右脚伸入两椅之 间，但身体不要紧贴宾客。 . 23 斟酒注意事项 ? 商标朝外 ? 瓶杯不碰，相距 2 厘米左右。 ? 注意流速 ? 掌握分量 ? 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 ? 注意观察，及时续酒 ? 防止意外发生 . 24 菜肴服务 ? 上菜 — 是值台员将冷热 菜按规