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客服人员 业务手册 （第一次修订） 中通速递 2006-12-08 目 录 第一章 客服人员应具备的素质 第一节 客服人员应具备的素质 …………………… 3~7 第二节 客服人员应该了解岗位特殊性 ………………… 7~8 第二章 服务技巧 第一节 电话服务规范 ………………… 8~11 第二节 客服人员语言表达技巧 ………………… 11~13 第三节 语音标准 ………………… 13 第四节 统一服务热线用语 ………………… 13~14 第五节 服务行为标准 ………………… 14~15 第六节 客服服务技巧案例 ………………… 16~20 第三章 客服人员职能（业务知识问答） 第一节 快件查询及催件 ………………… 20~22 第二节 各类投诉电话的处理 ………………… 22 第三节 各类业务电话的处理 ………………… 23~24 第四节 加强与网络公司的沟通，异常情况及时汇报 … 24 第一章 客服人员应具备的素质 第一节 客服人员应具备的素质 最好的服务来自与真诚与技巧！ 耐心是客服人员的首要素质； 会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨； 真诚服务不是找借口，而是找办法； 具有高度的责任心； 能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位； 具有较强的语言表达能力； 反应灵敏，具备良好的处理问题的能力； 具有良好的沟通能力； 服务热情，态度好； 熟悉公司业务操作流程。 一、 心理素质 最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然 吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么 即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对 的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切 记服务态度是导致客户流失的常见原因之一， 端正服务态度是每个快递服务人员的责任。 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些 突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会 给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话 客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击