2012年移动公司总结.pdfVIP

坚定信心 狠抓落实 脚踏实地 紧盯市场 圆满完成全年各项预定目标 2012 年，移动通信市场三家运营商的营收都在继续增长， 但来自内外部的竞争压力却在不断加剧，从外部来看，互联网 / 移动互联网推倒了通信业的围墙， 技术变迁重塑产业形态， 互联 网产业不仅威胁运营商的增值业务， 还进一步蚕食话音短信等基 础业务收入。从内部来看，移动用户总数已经接近 10 亿，增量 空间逼近极限， 通信行业用户增长进入存量时代。 不断加大的内 外部压力使运营商间的竞争愈演愈烈。 ** 移动在 ** 分公司的正确领导下， 围绕 ** 分公司 “转型发展、 深入推进、全面提升”战略发展思路及目标，积极坚持“客户选 择、市场决定”的原则，在稳、进两个方面大做文章，经过全体 员工奋力拼搏， 较好地完成了分公司下达的主要任务。 现将 2012 年工作情况总结如下： 一、 2012 年指标完成情况（截止 11 月底指标数据） 1、截止 11 月底运营收入完成 * 万元，完成年计划的 *%。 2、数据增值业务累计完成 * 万元 , 完成年计划的 *%。无线上 网收入完成 * 万元，完成年计划的 *%。 3、TD用户到达数 * 户，净增客户 * 户，完成年计划的 *%。当 年新增市场份额 *%，当年净增市场份额 *%。 4、截止 11 月底宽带业务净增数 * 户； WLAN业务使用客户 * 户，完成年目标的 *%。 5、截止 11 月底集团信息化收入占比为 *%，完成进度 *% 6、10 月感知度得分 *,11 月得分 * ，达到分公司指标。 7、服务类投诉完成分公司下达指标，固定数据类投诉指标 未完成。 二、 2012 年的主要工作回顾 1、积极跟进弱项，强化过程控制、闭环管理，不断提升营 业服务管理水平。 以近两个月来客户感知度及客户调查的得分弱 项进行分析，主要以营业员业务办理速度、服务态度、业务水平 为服务过程中存在的主要问题， 组织各部门管理人员进行问题解 剖，追根纠底，通过分析得出，其根本原因在于：以客户为中心 的理念没有真正落实到工作中，管理过程中存在着只考核结果， 不重视过程掌控、使各项管理工作落实不到位，结果出现偏差， 甚至相反。对此， ** 移动分公司结合开展“为民服务，创先争优 —服务明星”竞赛方案，为各厅制定了领导巡检本，记录与督促 各级相关主管对营业厅进行巡查， 进而指导与支撑营业厅。 提出 了掌控过程的闭环管理措施。 进一步细化了流程运转过程中各环 节的具体职责、 监督检查分工与协作内容， 使流程运转过程始终 处于监控之中。 如何掌控过程？ ** 移动开展了一系列创新管理， 一是员工自 我管理。针对问题：营业员自身的习惯性动作的管理方法，提出 了人人都是管理员， 个个争做监督员的方法。 营业厅内第三方人