客服中心组织结构(精).pdfVIP

客服中心组织结构 客服中心 经理（ 1 人） 接线员 客诉代表 （2 人） （2 人） 电话脚本 问候语： 1）您好，恒康乳业！ 2）您好，这里是恒康乳业！ 3）您好，这里是恒康乳业咨询热线！ 4 ）您好，恒康乳业为您服务！ 5）您好，恒康乳业， ** 号为您服务！ 导入： 1）请问您想了解哪方面的信息？ 2）请问您是想做我们产品的代理吗？ 3）请问您是想订购我们的产品吗？ 4 ）您需要哪方面的咨询？ 定位来电人： 1）请问您是本地人吗？ 2）请问您的店址是太原市哪个区域？ 3）您现在主要经营什么品牌的产品？ 接听电话参考资料 一、 公司及产品介绍： 1．我们公司的产品马上就要全面推向市场，初期推出纯奶和酸奶两 个品种。 2．我们公司引进的是芬兰伊莱克斯全自动生产线，牛奶经超高温 （137℃）4 秒瞬时灭菌，无菌灌装，阴氧避光膜氏包装而成，不 含任何防腐剂，开袋即可饮。 3．我们公司的产品的原料要求比普通高得多，采用“定奶牛场，定 专车，定专用容器。 ”的“三定”措施来保证原料的可靠性。 4．在常温下保质 3 个月，不加防腐剂。 二、 牛奶的营养成份： 1．牛奶中富含优质脂肪， 其中中短链的脂肪酸易被人体吸收和利用。 2．含有优质蛋白质，消化率达 90%~100%，其中乳球蛋白质等具有 免疫功能。 3．含有人体日常所需的二十多种维生素及矿物质。 4．钙 是构成人体骨骼和牙齿的主要材料，缺钙会引起幼儿园佝偻病 和老年人骨质疏松症。 5．含有乳糖，有利于儿童的智力发育，并可形成酸性环境，有助于 矿物质的吸收。 6．含有其他有益的微量元素。 三、 售 货方式及售后服务： 1．我们的产品消费者反应不错，如有质量问题包退包换，我公司还 有咨询热线，可随时为顾客解答问题。 2．为了方便您的休息，我们提供送奶入户服务，有“定专车”专为 用户服务上门。 四、若来电人有意向订购，确定合作方式： 1．请问您想以何种方式与我们订购？ 2．请问您问订牛奶还是酸奶？ 五、 若来电人还未确定是否存在合作意向，留下其姓名、地址、联系 方式，把此信息交由此渠道主客，努力争取此潜在客户。 1．如果是这样，那请您把姓名、地址、联系方式，留下好吗？以后 我们公司若有什么产品，我们会打电话给您的。 六、 电话结束，问来电人表示谢意。 1．谢谢！欢迎您下次打电话过来。 2．谢谢您对我们产品的关心，希望再次合作。 3．欢迎您选择我们的产品。 4．谢谢您拨打我们的热线电话，再见！ 工作计划 客服部在“五一”产品上市前具体工作安排如下： 4 月 20、21 日 把工作目标及工作流程、 各项表格、 赔偿办法、岗位说明基本完 成，请领导批示，落实各项管理、措施，并打印出来。 4 月 23 日 对接线员、 客诉服务代表进行岗位培训， 全面了解公司及上市产 品，熟悉自己的工作流程、职责。 4 月 24 日 督导接线员及客诉代表的日常工作， 认真做好接听电话记录， 协 调好销售、市场、储运各渠道的协作关系。 4 月 25 日 要求每人写出自己的工作目标、计划、敬业、爱岗，要在客忘户 面前树立良好形象。 4 月 26 日 要求员工熟悉产品的性能、 特点，了解公司产品设备引进采用芬 兰设备、工艺流程、国际标准 UHT 超高温，瞬时灭菌。 4 月 27 日 认识本部门工作的重要性， 加强处理各种问题的应变能力， 时刻 想到自己代表公司的形象。 4 月 28 日 设想产品出现质量问题，