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基五金塑胶（深圳）有限公司 文件标题 顾客服务程序 文件编号 SK-QP-14 版本 A0 制订部门 计划部 制订日期 2005.07.04 页码 1/9 1. 目的 落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司 产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力 满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。 2. 范围 适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含 合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾 客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。 3. 权责 3.1 计划部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将 有关信息明白无误地传给相关部门。 3.2 货仓部：负责管理顾客提供的产品及落货。 3.3 生产部：负责管理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。 3.4 技术部：负责生产合约中的技术要求审查。 3.5 品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。 3.6 采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。 4. 定义 顾客：指香港公司。 5. 作业内容 5.1 作业流程图（见附表一） 5.2 信息沟通（含合同评审） 5.2.1 在接到顾客的订单以后，计划部要对顾客的要求进行识别，如有任何 不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。 5.2.2 顾客要求识别清楚后，计划部根据目前生产状况，进行评审，若是紧 急订单，要召集相关部门进行审核。当订单要求发生变更时，计划部 通知相关部门，确保相关部门清楚地知道已变更的要求，必要时召集 相关部门进行审核。 5.2.3 计划部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准) ，并及时发放到品质 部，由品质部将信息传递到相关部门。 5.2.4 若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必 要时送客户确认。 5.2.5 计划部应将经过评审的订单下发相关部门。 5.2.6 计划部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、保证 易识别、易检索。 5.2.7 当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，计 划部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。 5.3 顾客投诉处理 5.3.1 当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录 表”上，并将投诉的相关资料编号。 5.3.2 品管部将顾客投诉内容资料转化成“客户抱怨改善报告”发放通知生 产部门或相关部门。 ☆☆☆☆☆☆☆☆ ISO9001:2000 ☆☆☆☆☆☆☆☆ 基五金塑胶（深圳）有限公司 文件标题 顾客服务程序 文件编号 SK-QP-14 版本 A0 制订部门 计划部 制订日期 2005.07.04 页码 2/9 5.3.3 生产部/相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行 原因调查分析，并采取改进措施。 5.3.4 相关部门负责纠正与预防措施的落实。 5.3.5 品管部应验证所采取的措施有效性，并作记录。 5.3.6 生产部/相关部门将已完成的“客户抱怨改善报告”交品管部。 5.3.7 品管部将有关的处理结果回复顾客，必要时由顾客确认签回，签回后 由品管部统一保存。 5.4 顾客财产的管理 5.4.1 顾客提供的产品、运作（参见《仓库管理程序》）。 5.4.2 顾客提供的商标、贴纸属免检（若有问题，顾客自行处理），直接由 计划部总管管理处置。