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客户关系管理在我国的发展现状和趋势 摘要： 21 世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而 获得稳定的客户人群， 显得至关重要。 对于客户关系的分析， 也被越来越多的商业单位所重 视。客户关系管理（ CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。 关键字：客户 管理 发展 商务单位 趋势 商业服务对于市场主动权的把握， 在于对客户明确需求的把握。 只有把握了客户对于产 品和服务的需求， 才能有效地组织生产和经营。 客户关系管理的意义， 就在于提供明确这种 需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。 形成了稳定的消费人群， 才能在长期的经营中提高效益。 因此， 客户关系管理起着至关重要 的作用。 一、 关于客户关系管理的定义 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和