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《前厅服务》教学教案
教学课题
6-3-D客人生病情况处理
教学目标
熟练按程序处理客人生病相关事宜
教学重点
掌握客人生病情况的处理程序
教学难点
培养灵活的应变能力、准确的语言表达能力
教学资源
1.电脑、投影仪? 2.PPT（含客人生病情况处理文字介绍、图片、）? 3.客人生病情况处理案例文字资料? 4.客人生病情况处理技能评判表、工作过程记录表
课时安排
1课时
教学过程
一、导入? 教师引入话题“客人住店期间生病，酒店方如何处理？”? 二、课堂学习? 1.任务描述? 1）教师利用多媒体播放客人生病事件案例；? 2）提出问题，在案例中出现的问题如何来处理？? 布置任务：让学生了解要做什么？? 2.任务分析? 分组，讨论并创设出现这样情境要如何处理，以小组合作方式角色扮演处理的方式与步骤。目的让学生了解服务步骤；? 知识点：把握服务的具体工作步骤及服务的细节要求? 以小组代表，口述处理的程序。? 3.情景模拟，各个小组以合作方式，角色扮演服务过程。? 情景1：在酒店某个房间客人生病事件发生? 各个小组进行角色扮演，一名学生扮演客人，若干名扮演服务员开始进行情景模拟演示，教师请台下同学思考以上情景是否做到技能评价表上标准的内容进行点评。? 教师点评：处理程序是否正确，出现跟些不足？为什么？请同学们思考、讨论并发言。? 4.对本节内容总结、归纳。? 1）教师对处理事件过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生的服务更加专业化；? 2）酒店对客人生病事件的处理一般按以上正确步骤进行。? 3）教师布置课后训练：按照分组，交换角色体验服务过程，并填写实作报告册，包括理论知识、实作过程、实训心得。 ? 三、课堂小结
板书设计
一、客人生病事件的处理程序? 二、处理暴力事件的操作方法与说明
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