前厅服务与管理-学习情境1-B 迎客服务.ppt

《前厅服务与管理》 学习情境1-B 迎客服务 能提供标准的迎客下车服务； 能提供客人抵店的行李服务； 能详尽的介绍客房服务设施及使用方法。 　　1.客人下车时留意客人头部与车顶的距离，并注 意用手护顶； 　　2.客人下车时一定要同客人确认行李数量、并及 时为客人行李绑好行李牌； 　　3.进入客房前先轻敲三声房门，确定客房内无人 后方可进入； 　　4.一定告知客人客房内保险柜使用方法和向指明 消防通道疏散示意图位置。 步骤1：准备工作 操作方法与说明：　 （1）整理仪容仪表； （2）查看工作日志； （3）检查工作台工作用具，行李车是否摆放整齐。 图1-B-1 步骤1：准备工作 服务标准：　 （1）仪容仪表整洁大方，了解当天工作任务； （2）工作用具齐全、有序摆放。 步骤2：迎宾 操作方法与说明：　 （1）良好的形象、面带微笑； （2）用礼貌的语言向每一位客人问好。 服务标准： 语言得体、沟通流畅。 图1-B-2 步骤3：开启车门 操作方法与说明：　 （1）快速上前、左手拉门、右手扶车顶，并礼貌问 候客人； （2）先开后车门，后开前车门； （3）询问客人是否有行李帮助客人提行李，并同客 人确认行李数量。 步骤3：开启车门 服务标准： 确保客人的行李齐全。 图1-B-3 步骤4：引导客人到前台 操作方法与说明：　 （1）将客人引至接待处、并了解客人姓名、是否预 订、房号； （2）将客人介绍给接待员、并在客人身后1.5-2处 等候客人。 图1-B-4 步骤4：引导客人到前台 服务标准： （1）准确领会客人意图； （2）站在正确的位置等候客人办理入住。 步骤5：看好客人行李并系上行李牌 操作方法与说明：　 在客人办理入住登记过程中看好客人的行李并 系上行李牌。 服务标准： 迅速、规范的为客人行李绑好行李牌。 图1-B-5 步骤6：引导客人上房间 操作方法与说明：　 （1）入住登记结束后引导客人 到房间并帮助客人提行李； （2）在引领客上房途中，走在 客人前方靠左的位置随时照顾 客人，并详细介绍酒店的服务 设施和项目。 服务标准： 客人办理完入住手续后在正确的位置引领客。 图1-B-6 步骤7：介绍房间 操作方法与说明：　 （1）轻敲三声房门，确保客房内无其他客人； （2）详细介绍房间的服务设施； （3）介绍酒店的消防通道。 图1-B-7 图1-B-8 《前厅服务与管理》 学习情境1-B 迎客服务