前厅服务与管理-教案-check-in服务.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 3-C Check-in服务 教学目标 1.掌握Check-in服务的操作步骤?2.能提供准确、规范、熟练的Check-in服务 教学重点 掌握Check-in服务的操作步骤 教学难点 怎样为客人提供人性化服务 教学资源 PPT（含问询服务文字资料和相关多媒体视频）、接待台、电脑、POS刷卡机、自动打印机、入住登记卡、技能评判表 课时安排 4课时 教学过程 一、导入?教师提问，有没有同学外出旅游住过酒店，回忆一下你办理入住登记的经历，现在你作为一名前台接待人员将怎样为客人提供优质服务？了解学生想法，引入新课学习。?二、课堂学习?1.办理入住登记前的工作准备?教师提问，在办理入住登记前，作为前台服务人员，你应做好哪些准备呢。引导学生从形象准备、工作环境准备、工作资料准备等几个方面思考。?知识点：办理入住登记前的工作准备?2.入住登记服务人群?请学生思考可能会为哪些人办理入住登记。引导学生按照有无预订、散客还是团体、普通顾客还是VIP客人这几方面去思考。再请学生思考针对不同类型客人，服务程序是否一样？?知识点：办理入住登记的不同类型客人?3.有预定散客入住登记服务实训程序学习?1）教师播放实训视频，请学生仔细观看，要求注意观察标准服务操作程序?2）教师提问学生在观看过程中对服务操作程序有无疑问并解决学生疑问。?3）教师第二次播放实训操作视频，针对操作服务要领，向学生提问，并做出讲解，力求让学生知其然也知其所以然。?问题参考：?A.怎样确认客人的预订，必须要问客人的问题有哪些，可不可以用别的问题替换，为什么？B.在为客人办理入住登记的过程中需要注意的动作细节有哪些？?C.为客人安排房间时有没有要注意的地方？?D.当客人选择用信用卡或用现金付款时分别要注意什么？?E.前台接待人员需要告知客人的问题有哪些？?通过一系列问题，引导学生思考服务中最需要注意哪些问题，帮助学生明白Check-in服务程序。?知识点：Check-in服务操作程序?3.学生实训——任务引领?1）教师布置实训任务，要求学生在规定时间内完成实训任务并尽可能为客人提供人性化服务。?实训任务一：你作为前台接待人员当班时刘小姐来办理入住登记手续，刘小姐曾通过电话进行了预订，请你为刘小姐办理入住登记手续。?学生3人一组，两人进行角色扮演，一人持技能评判表监督反馈，3人轮流操作。教师巡视。2）教师抽选3至4个小组，请他们向全班展示表演，表演后险情本小组学生反馈，再请其他小组同学进行反馈，最后由教师总结反馈。?实训任务二：你作为前台接待人员当班时李先生来办理入住登记手续，经过询问李先生并没有过预订，请你为李先生办理入住登记手续。 教师在学生实训之前提醒学生思考服务有预定和无预订的客人的不同点。?知识点：针对有预定和无预订客人办理入住登记服务的操作区别。?三、课堂小结 板书设计 一、Check-in服务的知识准备?二、Check-in服务操作实训?（一）实训操作要领学习?（二）实训操作训练?任务一：为有预定客人办理入住登记?任务二：为无预定客人办理入住登记