前厅服务与管理-学习情境6-2-E 异常事件投诉处理.ppt

学习情境6-2-E 异常事件投诉处理 《前厅服务与管理》 　　能按照服务程序，进行酒店内异常事件投诉处理； 　　能运用投诉处理技巧灵活处理。 　　1. 有时客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决；或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。甚至有些因遇上停电、偷窃而引发的投诉，在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而应对客人耐心解释，并尽 自己所能帮助客人解决问题。如实在无能为力，应该及早告知客人，请客人予以谅解； 　　2. 及时掌握客人投诉时的心理状态变化，具体问题具体分析，灵活处理。? 步骤1：接待客人 操作方法与说明： （1）主动向客人问好； （2）用礼貌的语言询问客人是否需要帮助。 服务标准： 问候亲切、语言清晰。 图6-2-E-1 步骤2：聆听客人投诉要求 操作方法与说明： （1）问清并记录客人姓名（中英文拼写）、房号； （2）用诚恳的态度倾听客人的投诉要求； （3）记录关键点。? 图6-2-E-2 步骤2：聆听客人投诉要求 服务标准： （1）礼貌的称呼客人； （2）倾心聆听，了解投诉内容，掌握客人心理和真实目的。 步骤3：安抚客人 操作方法与说明： （1）对客人遭遇表示同情，并对客人致歉； （2）告知客人将采取的处理方法或耐心解释。 图6-2-E-3 步骤3：安抚客人 服务标准： （1）理解客人感受； （2）合理提出建议。 备注：注意笑容和目光的运用。 步骤4：采取措施 操作方法与说明： （1）与相关部门进行协调，尽快解决客人问题； （2）对于无法处理的事件应做好客人情绪的安抚。可适当给予一定补偿。? 图6-2-E-4 步骤4：采取措施 服务标准： （1）及时、快速地解决客人问题； （2）有效安抚客人情绪。 备注： 补偿应在规定权限内。 步骤5：回复客人 操作方法与说明： （1）及时跟进，将处理结果告诉客人； （2）询问客人是否还有其他要求。 服务标准：语言诚恳，真挚。 图6-2-E-5 学习情境6-2-E 异常事件投诉处理 《前厅服务与管理》