前厅服务与管理-教案-check-out服务.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 3-D Check-out服务 教学目标 1.掌握Check-out服务的操作步骤?2.能提供准确、规范、熟练的Check-out服务 教学重点 掌握Check-out服务的操作步骤 教学难点 怎样为客人提供人性化服务 教学资源 PPT（含问询服务文字资料和相关多媒体视频）、接待台、电脑、POS刷卡机、自动打印机、入住登记卡、技能评判表 课时安排 2课时 教学过程 一、导入?介绍心理学中的近因效应，引出高效办理退房结账手续的重要性，引出新课的学习。?二、课堂学习?1.办理退房手续前的工作准备?教师提问，在办理入住登记前，作为前台服务人员，你应做好哪些准备呢。引导学生从形象准备、工作环境准备、工作资料准备等几个方面思考。并请学生思考，做好这些准备会为工作提供哪些便利，可以避免哪些工作失误产生？?知识点：办理退房手续前的工作准备?2.退房服务人群?与入住登记服务相对请学生思考可能会为哪些不同类型的客人办理退房手续。再请学生思考针对不同类型客人，服务程序是否一样？?知识点：办理不同类型客人的退房手续?3.退房服务实训程序学习?1）教师播放实训视频，请学生仔细观看，要求注意观察标准服务操作程序?2）教师提问学生在观看过程中对服务操作程序有无疑问并解决学生疑问。?3）教师第二次播放实训操作视频，针对操作服务要领，向学生提问，并做出讲解，力求让学生知其然也知其所以然。?问题参考：?A.请客人等待查房的时间最好不要超过多长时间，为什么？?B.为什么要切断客人房间电话的长途拨打功能？?C.退房时要注意核对客人的哪些信息？?D.为什么还有询问客人在结账前有无接受需要付费的服务？?E.客人结账时对某笔消费不认可怎么办？?通过一系列问题，引导学生思考服务中最需要注意哪些问题，帮助学生明白Check-out服务程序。?知识点：Check-out服务操作程序?4.学生实训——任务引领?1）教师布置实训任务，要求学生在规定时间内完成实训任务并尽可能为客人提供人性化服务。?实训任务：你作为前台接待人员当班时张先生来办理退房手续，但是在结账时他认为有一笔消费不是他产生的，请你为张先生办理退房手续并妥善解决账目争议。 学生3人一组，两人进行角色扮演，一人持技能评判表监督反馈，3人轮流操作。教师巡视。?2）教师抽选3至4个小组，请他们向全班展示表演，表演后险情本小组学生反馈，再请其他小组同学进行反馈，最后由教师总结反馈。?知识点：为客人办理退房手续并妥善解决账目争议的操作要点 课后思考问题：为客人办理退房时有没有好的契机推销酒店产品？?三、课堂小结 板书设计 一、Check-out服务的知识准备?二、Check-out服务操作实训?（一）实训操作要领学习?（二）实训操作训练?任务：为客人办理退房手续并妥善解决账目争议