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某供电企业服务质量评价案例分析 1、企业概况 株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前 该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企 业的总供电面积11420 平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚 县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、 调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据 统计，全公司合计拥有35 千伏以上的变电站一共有45 座，合计供电 容量达到360. 9 千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500 千伏变电 站，其容量达到了150 万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国 特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到36. 82 亿 千瓦时，最高负荷达到54 万千瓦，年总的售电量达到34. 37 万千瓦， 年销售收入达11. 52 亿元。现有企业职工为1540 人，其中各类具有专 业技术的人员达387 人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中， 株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。 2、株洲供电企业服务质量评价现状 随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发 生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到 平衡。株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场 由“卖方市场”转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转变和 电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向 市场。供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又 无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的 努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客户 提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的提 高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识被 提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满意 度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了重 要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础 上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊属 性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户 满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评指 标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是 企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客 满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的; 三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照优 质服务的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性) ，结 合供电服务内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。 表 1 电力客户满意度指标体系的分级 株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取 1000 个客户发放了调查 表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。调研时采用了五分 制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满 意为1分，并转换为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观 赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该 指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的 比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的 顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。二级指标的权重同三级指 标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水 平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项 分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三 个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性 地进行整改。 3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题 随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务 取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。 (1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员 工的利益、公司的利益和公司的社会责任。 (2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将 注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原 有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。 (3)公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者(即株洲 供电企业自身)的能力。 (4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的 “过程”及公司提供服务的“技能”关注