破窗：细节管理如何缔造一流企业.pdfVIP

破窗：细节管理如何缔造一流企业 目录 前言 Introduction错误！未定义书签。 第一章 企业经营中的“破窗”10  顾客认知的力量12  感觉 VS ．事实15 第二章 麦当劳还有救吗?16  麦当劳的“破窗” 17  别让顾客失望19 第三章 执著精神与强迫性的冲动20  全力投入，执著追求20  不达目的绝不罢休23  企业经营中的强迫症25 第四章 巨人是如何倒下的26  自大的“破窗” 26  致命的客户服务问题28  防患于未然30 第五章 超越顾客的预期31  如何超越顾客预期33  问问自己下列关于预期与事实的问题：34  顾客预期 VS ．现实体验37 第六章 品牌与“破窗 38  可口可乐的品牌之殇38  什么是品牌“破窗” 40  细节是魔鬼41  品牌(Brand)，面非平庸(Bland) 43 第七章 雇员之“破窗” 44  正确的员工培训策略45  源自员工的“破窗”病毒 47  企业感染“破窗”病毒后的若干症状 48  糟糕的员工50 第八章 顾客忠诚度与第一印象51  我想你肯定做不到。51  第一印象与“破窗” 51  培养顾客的消费习惯54  甜甜圈中的小孔：那是“破窗”吗?56 第九章 捷蓝航空的赢之道57  航空产业的“破窗” 58  如何拯救航空公司60  赢之道62 第十章 应用“破窗”理论的成功个案 63  “破窗”理论在现实中的光辉例证 63  标靶公司65  迪士尼公司66  苹果电脑公司67  掌握正确的方法68 第十一章 今天，你 Google 了吗? 69  Google 的成功之道71  伙