演示文档战略管理第二部分内部环境分析.pptVIP

品 牌 资 源 技术领先 携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。携程的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出，这不仅是因为携程的呼叫中心采用了全国最先进的软硬件技术，更因为携程为了使用方便，经大批技术精英的研制，对其进行改造，成为目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70％左右的业务通过呼叫中心完成。 优选 * 品 牌 资 源 体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 优选 * 优选 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 * 课件 * 课件 携程旅行网在内部发展环境上的优势 一、在经营方向和经营方式选择上的优势 调研分析，发现旅游在中国的传统市场非常大，而且旅游几乎不受地域限制，分销成本非常小 因为目前我国只有旅游能绕开“物流”和“资金流”这两大电子商务发展的瓶颈 选择了旅游电子商务，推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式，通过汇集旅游爱好者和商务旅行者(需求方)以及汇集旅游景点和各种旅游服务设施提供方，把网站作为一种交易平台，方便了旅游市场的双方。 优选 * 携程旅行网在内部发展环境上的优势 二、先进的技术设备 ①自动呼叫分配(ACD)：根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。 ②监控管理：通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一面了然。 ③呼叫记录、报表统计分析：将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表，同时利用数据库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。 优选 * 携程旅行网在内部发展环境上的优势 二、先进的技术设备 ④录音及查询：通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决1司题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录CTI传送过来的电话信息(如主被叫号码、业务代表号等)，提供快捷方便的查询依据。 ⑤传真收发和管理：通过采用多种技术组合，实现了较为先进、自动的传真收发管理系统。 优选 * 携程旅行网在内部发展环境上的优势 二、先进的技术设备 ⑥客户关系管理系统(CRM)：根据客人以往的预订习惯，推荐不同的宾馆，不同的旅游套餐，甚至为客人制定出合适的旅游度假方案。 ⑦独特的房态管理系统：利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测今天的房源情况，并分为“紧张”、“良好”与“房”3种类型，更好地为客户服务。 ⑧E—booking系统：利用E—booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅游网更快、更准确地了解某酒店实时的房态、及其预订价格体系。 优选 * 携程旅行网在内部发展环境上的优势 三、优质的产品与多样化的产品 ①在预订服务上：携程旅游网主要提供在线预订服务，在商务旅行方面，提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面，按照具体企业特殊的出差政策、结算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面，利用不同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另外，还在北京、上海、广州3地开通签证中心，为会员提供网上护照、签证的服务。 ②在网页内容上：携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时，继携程旅游网英文版于2001年5月1日发布后，2001年7月又发布了中文繁体版，极大地方便了国外用户及港、澳、台地区的用户。 优选 * 携程旅行网在内部发展环境上的优势 三、优质的产品与多样化的产品 ③在网络社区建设上：携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区，不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所，还设置多个兼趣味性和