融创地产客服部三年战略及2012年工作目标.pdfVIP

融创地产三年战略目标和 2012 年工作计划 目前越来越多的房地产开发企业，把目光从原来的单纯关注开发、 销售，转而关注客户、关注售后、关注口碑。房地产企业的产品导向正 在向客户导向转变。技术差异和成本差异日益缩小。对客户来讲，产 品品质和服务品质同等重要，融创地产专注于高端物业的开发管理， “高端、精品”是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的服务来打 造企业美誉度与忠诚度，从而争取客户，赢得市场，提高重复购买率 和推荐购买率。 三年战略目标为： 融创地产客服模块三年战略目标为 ：完善客户服务管理体系，以 客户 意为导向，通过创造领先的品牌服务来赢得市场，让客户服务 成为支持企业持续快速成长的因素之一。 职能设定为如下几个方面：  客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险）  客户投诉、维修、赔付的受理和处理（投诉接待、快速维修、 赔付受理）  服务于研发和工程系统（质量缺陷编织成案例反馈给研发和 工程系统）  产品和服务品质全程监控 （在企业内部发出业主的声音）  客户资源管理 （已成交业主的资源维护和保养）  客户调研管理 （独立调研或配合第三方调研） 整体思考如下： 1、分析客户价值，制定客户策略 2、 梳理客户服务流程管理体系，完善客户服务规范管理制度 3、建立客服体系人员服务支持和监督管理体系 4、建立服务质量监控和评测体系 5、加强客户关系管理软件 EAS 系统的应用和客户知识体系的建 设 具体操作为: 计划从售前售中售后、签约后入住前、入住后集中维修、日常客 诉及维修处理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化服 务体系。在客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长 期居住”的全过程提供品牌化服务。 一、 售前、售中、售 阶段 1、参与项目红线内外《不利因素公示》的成文，使项目宣传推 广真实体现项目及公司信息。 2、公示项目客服热线，拟定《客户服务计划书》并公示，受理 客户关于销售代表的投诉，增强公司、项 目的透明度，形成对客 户的吸引。 3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续 保养。 二、签约后入住前阶段 1、对销售服务进行 意度回访 ； 2、制作《客户通讯》，定期对工程进展和公司动态进行信息通 报 ； 若有条件，则组织 工地开放日 和业主模拟验收等活动。 “ ” 3、 三、入住阶段 1、负责在入住前 3 个月组织成立入住工作小组，负责入住前 3-6 个月起通过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住 的业主动态，统一入住说辞。并对所有参与部 门及人员进行全面 入住培训工作。 2、负责将项 目管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据 抄送物业公司。 3、负责入住方案的编制和确定工作。 4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。 5、如有延期则负责核算并向财务部提供《延期交房违约金明 细》。 6、负责牵头组织项目管理部与物业公司进行相关竣工资料、 入住业主的相关资料及入住物品的移交。 7、负责入住前与业主核对邮寄地址、向业主邮寄《入住通知书》、 确认邮寄是否到位等工作。包括登报告知。 8、负责协调项目公司综合部或销售部进行入住现场的布置 工作。 9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将 问题汇总， 同时跟进项目管理部对施工单位工程返修的督办整改工作。 10、负责办