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加强门诊服务管理优化门诊服务流程的探索管理论文 目录 1 门诊管理现状及原因分析 1.1研究途径 1.2就诊人群人口学特征 1.3患者满意度 1.4影响患者满意度相关因素 2 优化门诊管理，创新服务，树立形象 2.1强化导医服务，健全管理制度 2.2加强业务知识，提高沟通能力 3 动态管理，全面发展 3.1增设便民措施，提高患者就医体验 3.2优化服务流程，提高患者满意度 4 开拓创新，勇于探索 4.1提升服务品质，推出预约服务 4.2引进先进技术，提高工作效率 三年来 5 仍需进一步改进的工作 5.1 加强培训，提高年轻医务人员的素质 5.2 加大宣传力度，提升医院专家的知名度 6 结束语 正文 摘要：加强门诊服务管理优化门诊服务流程的探索 作者：未知 ：门诊作为医院服务患者第一站，是医疗工作的第一线，可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平，更是患者满意度、忠诚度衡量的重要指标。因此，如何提高门诊医疗质量、提高工作业绩，是当前医院管理的 关键字：门诊管理流程自助服务满意度 中图分类号：R 197.3 文献标识码：A 门诊作为医院服务患者第一站，是医疗工作的第一线，可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平，更是患者满意度、忠诚度衡量的重要指标。2015年，全国医疗系统开展关于进一步改善?t疗服务的活动，目的在于改善就医难的困境，并且在国卫医发〔2015〕2号中有明确的规定。基于上述政策方针，经过前期研究发现，门诊就医流程相对比较繁琐、耗时耗力，工作效率低下，患者的满意度下降，不利于门诊部的健康发展。 为完善门诊管理，在门诊管理及服务现状调查的基础上，实施改进措施，优化门诊服务，取得了良好的效果。 1 门诊管理现状及原因分析 2017年上半年数据显示，与2016年同期相比，医院门诊患者月平均增长率为12.31%。为了更好地服务患者，门诊部积极调查研究，通过门诊患者满意度，研究门诊管理现状及对策。 1.1研究途径 门诊管理现状调查对象为入院的门诊患者，门诊部自制门诊服务调查问卷，通过服务医院的志愿者发放，累计发放问卷2000份，回收问卷1884份，内容主要涵盖就诊方式、候诊时间、就诊科室、辅助检查项目、满意度（包括分诊护士、门诊医师、医疗环境、服务态度、医疗技术）以及需要改进的意见和建议。 1.2就诊人群人口学特征 医院就诊人群相对局限（省外10.02%），预约挂号比例较低（7.43%），45岁及以下患者所占比例超过一半（59.26%），初诊患者比例较高（68.23% 1.3患者满意度 调查问卷显示，98.24%的患者对分诊护士是满意的，94%的患者对门诊接诊医师满意，98.2%的患者对医疗环境满意，95.2%的患者对医疗技术是满意的；不满意的主要原因主要包括：挂号困难（2.7%），专家门诊因故停诊（1.2%），服务态度差（7.5%），费用高（10.9%），无线网络网速慢（10.2%），等候时间长（45.5% 1.4影响患者满意度相关因素 以上分析可知，影响门诊患者对门诊就诊满意度的因素主要有就诊方式、等候时间、学历、年龄、居住地。其中等候时间、学历、年龄3个因素对满意度具有较大的影响程度。 2 优化门诊管理，创新服务，树立形象 2.1强化导医服务，健全管理制度 从科学管理到人本管理其本质是管理文化的转变。管理制度的健全是为了更好地为患者服务，一切从患者的利益出发，主动为患者提供个性化服务。设立门诊导医咨询台，门诊部在全院年轻护士中挑选专业知识好、交际能力强、有责任心的护士，来组成专业的门诊导医团队。导医分诊护士应具备基本的责任心、文明用语、注意与患者沟通的方式，帮助患者排忧解难，门诊部定期对导医分诊护士进行量化考核。所有制度、流程有落实，有监管，采用PDCA循环，持续改进。 2.2加强业务知识，提高沟通能力 门诊患者病种复杂、分科较细，医院先后增设整形美容科门诊，伤口造口门诊，多学科综合门诊，减重门诊等，导医分诊护士具备良好的服务态度和丰富的专业知识，对常见病多发病给予患者正确的指导，还需熟知对常规检查项目的时间和内容。导医分诊的护士应多关注患者的情绪变化，将病情以通俗易懂的方式告知患者，使患者感受到医院的关心。在各候诊区发放健康教育宣传册，播放健康教育视频，为患者提供健康教育宣教。 3 动态管理，全面发展 3.1增设便民措施，提高患者就医体验 门诊环境的改变能够提高患者的满意度，还需继续推出便民措施。门诊大厅处设置导诊台，对行动不便等患者可提供全程导诊服务和轮椅即担架车；提供饮水服务和一次性水杯；各楼层安装候诊椅，方便患者休息；在医院门诊和走廊处张贴科室位置图，以及具体的坐标位置；门诊前厅将专家和当天出诊的医生进行详细介绍和说明，患者可根据自身病情点名挂号；护士和医生应随时挂牌上岗，接受医院监督和社会监督；残疾人、孕妇、现役军人、6