第四章冲突管理的具体方法4教学案例.pptVIP

4.进行有效谈判的原则 (1)考虑对方的情况 尽可能获取有关对方兴趣和目标的信息.他们真正的需要是什么?他或她必须满足哪些支持者?他或她使用什么策略?这些信息能帮助你了解对方的行为﹑预测他们对你的条件做出的反应﹑根据他们的兴趣策划解决办法.另外,如果你能预测对方的观点,你就可以准备更充分的事实和数据来驳倒对方,支持自己的意见. (2)准备好具体的策略 把谈判当做一场象棋比赛.专家棋手都有自己的策略.他们事先就知道如何去应对各种可能出现的局势.你这方面的实力有多强,问题有多重要?你是不是想早早得到解决?如果事情对你很重要,你的观点是不是足够有力,以显示出你的强硬和不会妥协?在谈判之前,你应该考虑这些问题. (3)以积极的姿态开始 在开始谈判之前,建立起和谐﹑互利的氛围.然后,以积极的姿态开始谈判,或许可以做出小小的让步.研究表明,做出让步往往容易得到回报,从而取得共识.还可以通过回报对方的让步进一步制造出积极的氛围. 第四章 冲突管理的具体方法 技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法 技能点2:如何确定沟通的形式 技能点3:如何提高沟通技巧 技能点4:如何进行谈判前的准备工作 技能点5:如何进行谈判 技能点6:如何进行调解 技能点7:如何进行仲裁 技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法 冲突管理在不同的场合有着不同的策略,每种策略在特定的情况下都是有效的,但没有一个在任何场合、任何时候都普遍适用的方法.不论采用什么方法对冲突进行管理,首先都要弄清楚冲突的问题所在,即找出冲突的实质和原因,分清其所处的阶段.针对不同原因引起的冲突,可以采取不同的策略进行管理;针对不同阶段的冲突,管理的方法也不尽相同.以下是几类较为常见的冲突管理方法: 1.斗争 当双方发生冲突,特别是有形冲突,最容易想到的方法就是”武力解决”,尤其是当冲突双方实力对比相对悬殊的时候更是如此,这时可以凭借各自的力量进行一番较量,决一雌雄.这时,力量强大的一方往往会在冲突中获利.当然,实际的结果也不完全是这样的,有时候实力较弱的一方也会凭着自己的聪明才智,使用各种手腕来打败对手.在企业竞争中,不少实力弱小的企业会采取游击战术,与其他企业或组织结盟,或甚而采取讹诈等手段,以求与对手一争高下. 3.回避 在有些情况下,由于冲突原因的特殊性,可以允许冲突有控制地存在下去,其目的是缓和冲突,使矛盾不至于激化.具体做法是可以将冲突双方人为地进行隔离或只允许双方有限制地进行接触,使双方感到冲突并未发生;或者是对发生了的冲突漠然视之,似乎从来没有发生过. 回避法在以下两种情况下是十分有效的:一是当冲突问题尚显得微不足道的时候,不足以引起管理者的注意;二是当冲突是某些更为本质的问题反应时,简单的解决表面冲突不足以解决实质问题. 注意:不是所有的冲突都是可以回避的,当冲突达到一定的程度时,回避是徒劳的. 4.诉诸上一级领导 尽管领导的最后裁决不一定是最合理和公平的,但却往往都是双方都能最后接受的. 西方学者Stagnes通过对一些典型的企业主管人员进行的研究表明,企业组织冲突的解决,通常不是靠娓娓道来的说理,而是诉诸权利的赏罚功能. 5.谈判和协商 由双方通过谈判、协商达成一定的协议来解决彼此间的冲突,也是常用的方法之一.协商谈判时双方公开表明自己的观点,阐述各自的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决冲突问题的途径.但是通过协商谈判来处理冲突问题,只能使问题得到暂时的缓和,其根源仍在,依然有可能再次出现. 6.调解和仲裁 即我们所说的第三方干预的方法.当协商无效时,可以由双方都信赖的、具有一定权威的第三方人士出面,对双方的冲突进行调解,调解无效时进行裁决;或者是完全依靠法规来解决冲突.但仲裁方法容易使输掉的一方感到心理受挫,有一种受强迫的感受,这同时也是它的一个优点,即强制性的体现. 技能点2:如何确定沟通的形式 1.正式沟通 (1)下行沟通 (2)上行沟通 (3)平行沟通 (4)网络沟通 2.非正式沟通 (1)单线型 (2)饶舌型 (3)随机型 (4)集束型 非正式沟通的优缺点 优点:1.补充正式组织沟通的不足 2.信息传递快速 3.传递正式组织不易或不便传达的信息 4.较不受时间场所限制 5.沟通产生共识后获得支持度较高 缺点: 1.易传播谣言 2.易产生危害正式组织的指挥系统 3.人员会有任务冲突,有时不知道该听正式还是非正式组织的指令 技能点3:如何提高沟通技巧 沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提,而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的程度. 1.掌握成功沟通的基本要素 (1)真诚待人 (2)相互理解 (3)彼此信任 2.做到知已知彼 (1)首先要了解对方的思维模式 一般