电话礼仪 课件.pptVIP

? 即使打电话者向你发脾气，你也不要发 脾气 ? 不要摔电话。 不可以 31 PPT 课件 打、接电话礼仪 ? 说话要直截了当 ? 充分作好准备工作 ? 礼貌的接听电话 ? 礼貌的中断电话 ? 礼貌的转接电话 ? 礼貌的结束电话 32 PPT 课件 如何处理客人投诉 ? 投诉是客人由于不愉快的经验而 引起的情绪爆发 33 PPT 课件 当客人投诉时，他们实际在说： ? “我还想继续使用你们的服务和产品，请帮 助我” ? “我只是对所发生的事情而生气，不是你.” 34 PPT 课件 投诉是机会 : 1. 更正错误 2. 提高我们的水平和操作程序 3. 赢的回头客 / 建立回头生意和支持 35 PPT 课件 当客户投诉时，他真正想要什么 ? ? 道歉 ? 物有所值 ? 理解 / 同情 36 PPT 课件 处理投诉时的三个重要因素 ? 态度 ? 技巧 ? 知识 37 PPT 课件 处理投诉的步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 接电话 欢迎致电 听取投诉 l 记录必要的信息。 l 为给客户带来的不便道歉。 l 确认客户电话的内容。 l 确认电话中的投诉内容。 l 听取问题的详细情况。 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。 l 向客户致意。 l 确认客户的姓名。 38 PPT 课件 处理投诉的步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 确认问题的存在 建立未来关系 防止问题 再次发生 l 为对客户带来的不便再次道歉。 l 了解把握有相关现有问题状况。 l 记录必要的信息。 l 采取行动重新赢回客户 l 询问是否还有要求需求。 l 介绍今后可向客户提供何种服务。 39 PPT 课件 处理投诉中避免用到的短语 1. 不同意 2. 必须 3. 妥协 4. 公司政策 40 PPT 课件 及时解决客人愤怒的好处： ? 会让自己感觉更好 ? 增加你的工作满意度 ? 帮助你使客户满意，并得到长期客户 ? 对建立良好的公共关系至关重要 ? 可以帮助你在工作中更加成功 ? 赢得你上司和顾客的好感 41 PPT 课件 42 PPT 课件 43 PPT 课件 ? Consideration - 动机 ? Completeness - 完整 ? Clearness - 清晰 ? Concreteness - 具体 ? Conciseness - 简洁 ? Correctness - 正确 ? Courtesy - 有礼 商业信函的 7 个原则 44 PPT 课件 ? 会议纪要 ? 请示报告 ? 备忘录 / 通告 ? 来往信件 / 传真 几种公文的格式 45 PPT 课件 ? 内容纪实性 ? 表达要点性 ? 称谓的特殊性 会议纪要的要点： 46 PPT 课件 会议纪要 XXX 会 议 纪 要 时 间 ： 2009 年 4 月 15 日星期三 10 时 -11 时 10 分 地 点 ： B1F 培训教室 出席人 ： 各部门经理及培训员 主持人 ： xxx 记录人 ： xxx