技术支持上门服务指南V0.2.pdfVIP

技术支持上门服务指南 目录 第一章 上门服务概述 6 第一节：概述 6 第二节：上门服务的基本流程 7 第二章 上门前 8 第一节：任务分析 8 第二节：电话预约客户 10 第三节：处理上门服务的需求及工作安排的冲突 14 第三章 上门中 17 第一节 良好的第一印象 17 第二节 现场确认问题 18 第三节 现场解决问题 19 第四节 现场验收 27 第五节 告辞 28 第五节 上门后 29 第一节：客户相关的邮件确认及回复 29 第二节：任务汇报及信息反馈 31 第二节：自我总结 31 第三节：回访 33 第四节：如何提升客户、销售、代理商的满意度 37 结束语 37 前言 即将奔赴前线的技术支持新人 ，将要面对着“不是正在上门服务，就是在上门服务的途 中”这样的工作生活，上门服务贯穿工作始末。童话中的上门服务可能是这样的：与客户约 了个你好我也好的时间上门 ，call 个专车按时到达客户现场，顺利解决客户问题后微笑告辞， 回到公司深藏功与名，坐等客户的订单和好评，不用多久升职加薪，迎娶白富美，走向人生 巅峰 ，想想还真有点小开心呢。可是现实会如此的简单顺利吗？你预约的时间无法和客户达 成一致怎么办？客户对产品抱怨连连不肯配合你的产品维护怎么办？客户对你不信任怎么 办？客户问你的产品或者技术问题你不会回答怎么办？ 面对现实中上门服务可能碰到的种种困难，本文根据多位历经沧桑的老技术的经验，给 予技术支持新人方向上的指引 ，避免新少人走弯路 ，减少试错成本 ，增强技术支持新人的专 业感 ，增加客户对新人及公司的满意度。本文系统的阐述上门前、上门中、上门后的整体流 程 ：上门前服务前要做哪些沟通，需要确认哪些问题，需要准备哪些东西，如何合理进行电 话预约 ；上门中如何获得客户良好的第一印象、可能面对的种种典型问题，技术支持应该如 何去思考和应对、如何进行问题确认及验收、如何告辞；上门后 ，需要进行哪些方面的总结、 需要反馈给哪些人哪些信息、如何进行自我思考等。本课程必将为你揭开技术支持职业生涯 闪亮的序幕 ！ 第一章 上门服务概述 第一节 ：概述 l 为什么要进行上门服务？ 因为要满足客户的需